Palvelutyytyväisyyden selvitys CASE: Wanha Mestari

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Restel Ravintoloihin kuuluvan ravintola Wanha Mestari keskusta Lahden asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväi-syys selvitettiin jaettavilla paperisilla kyselyillä. Opinnäytetyöni oli kvantitatiivinen. Opinnäytetyössäni kerron esimiestyöstä ja esimiehen vaikutuksesta asiakaspalveluun ja päivittäistoimien sujuvuuteen, lisäksi asiakaspalvelusta sekä Lahden keskustan ra-vintoloiden kilpailutilanteesta. Työni hyödytti ravintolaa, jolle työni tein koska sen avulla saatiin katsaus tämänhetki-seen palvelutyytyväisyyteen. Opinnäytetyön tuloksena oli katsaus yhden ravintolan asiakastyytyväisyyteen sekä henkilökunnan palvelualttiuteen.

The purpose of this thesis was to find out how satisfied the customers of Wanha Mes-tari bar in Lahti city centre are. The bar belongs to Restel Ravintolat. This Bachelor’s thesis examines managerial work and how it affects customer service on daily basis, customer service in general, and the competitive conditions in Lahti city centre. This thesis is quantitative. My work benefited the restaurant by giving it a present view on service satisfac-tion.The result of the thesis was a general view on the customer satisfaction of one restaurant and on how service-oriented the staff is.