Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen käytettävyyden näkökulmasta : Case: Kela.fi
Ellonen, Elina (2018)
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112618347
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112618347
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä luotiin asiakaslähtöisiä kehitysehdotuksia toimeksiantajana toimivan Kansaneläkelaitoksen eli Kelan verkkosivuille. Työn kohderyhmänä toimivat Kelan yrittäjäasiakkaat, joten kehitystyö painottui yrittäjäasiakkaiden digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseen käytettävyyden näkökulmasta.
Työn teoriaosuudessa määriteltiin työn kannalta tärkeät termit digitaalinen asiakaskokemus, käytettävyys sekä käyttökokemus. Teoriaosuudessa syvennyttiin digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumiseen sekä sen merkitykseen julkisen sektorin palveluissa. Lisäksi selvitettiin verkkosivun tärkeitä ominaisuuksia käytettävyyden näkökulmasta. Käytettävyyden teoriaa esiteltiin muun muassa Jakob Nielsenin käytettävyyden laadun viiden eri komponentin kautta.
Työ toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä ja tutkimusmenetelmäksi valittiin toimintatutkimus, sillä tutkimuksen tavoite oli tähdätä asioiden kehittämiseen. Tutkimus aloitettiin selvittämällä käyttäjien palvelupolkuja Kela.fi -verkkosivuilla. Palvelupolut rakennettiin analysoimalla yleisellä tasolla verkkosivujen analytiikkaa valitulla aikavälillä ja segmentillä. Seuraavaksi kehitystyössä kartoitettiin yrittäjäasiakkaiden todellisia ongelmakohtia analysoimalla jo aiemmin tehtyjen yrittäjäasiakkaille suunnattujen asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksia.
Ongelmakohtien kartoittamisen perusteella luotiin erilaisia pääosin käytettävyyteen liittyviä kehitysehdotuksia Kela.fi -verkkosivustolle. Kehitysehdotukset jaettiin kolmeen pääkategoriaan: toiminnallisiin, sisällöllisiin sekä visuaalisiin kehitysehdotuksiin. Työssä esitettyjen kehitysideoiden uskotaan olevan sellaisia, että jos niitä sovellettaisiin käyttöön, voisivat ne mahdollisesti vaikuttavan sivuston käytettävyyteen positiivisesti parantaen samalla digitaalista asiakaskokemusta.
Työn teoriaosuudessa määriteltiin työn kannalta tärkeät termit digitaalinen asiakaskokemus, käytettävyys sekä käyttökokemus. Teoriaosuudessa syvennyttiin digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumiseen sekä sen merkitykseen julkisen sektorin palveluissa. Lisäksi selvitettiin verkkosivun tärkeitä ominaisuuksia käytettävyyden näkökulmasta. Käytettävyyden teoriaa esiteltiin muun muassa Jakob Nielsenin käytettävyyden laadun viiden eri komponentin kautta.
Työ toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä ja tutkimusmenetelmäksi valittiin toimintatutkimus, sillä tutkimuksen tavoite oli tähdätä asioiden kehittämiseen. Tutkimus aloitettiin selvittämällä käyttäjien palvelupolkuja Kela.fi -verkkosivuilla. Palvelupolut rakennettiin analysoimalla yleisellä tasolla verkkosivujen analytiikkaa valitulla aikavälillä ja segmentillä. Seuraavaksi kehitystyössä kartoitettiin yrittäjäasiakkaiden todellisia ongelmakohtia analysoimalla jo aiemmin tehtyjen yrittäjäasiakkaille suunnattujen asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksia.
Ongelmakohtien kartoittamisen perusteella luotiin erilaisia pääosin käytettävyyteen liittyviä kehitysehdotuksia Kela.fi -verkkosivustolle. Kehitysehdotukset jaettiin kolmeen pääkategoriaan: toiminnallisiin, sisällöllisiin sekä visuaalisiin kehitysehdotuksiin. Työssä esitettyjen kehitysideoiden uskotaan olevan sellaisia, että jos niitä sovellettaisiin käyttöön, voisivat ne mahdollisesti vaikuttavan sivuston käytettävyyteen positiivisesti parantaen samalla digitaalista asiakaskokemusta.