Palveluprosessien laadun määrittely osana perehdytyskartoitusta
Sjöman, Toni (2010)
Sjöman, Toni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052610639
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052610639
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on palveluprosessien laadun määrittely osana perehdytyskartoitusta. Tutkimus on case tutkimus. Tutkimuskysymyksenä on, miten palveluprosessien laadun määrittely tukee perehdytyskartoitusta. Tutkimus suoritettiin valokuvaamon työntekijöille yrityksen omasta ehdotuksesta. Yrityksen tarkoitus on järjestää vuoden 2009 Syksyllä perehdytyspäiviä, joissa käsitellään yrityksen palveluita ja niiden prosesseja.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimuksessa haastateltiin yhdeksää yrityksen työntekijää, joista osa oli uusia ja osa vanhoja. Raportissa esiintyvä kirjallisuus käsittää eri alojen ammattilaisten tekstiä ja käsityksiä perehdyttämisestä, blueprinteistä, palvelusta ja sen laadusta, henkilöstöhallinnosta sekä eri haastattelutyypeistä ja niiden toteuttamisesta.
Perehdytystä varten muutamasta palveluprosessista valmistettiin blueprintit. Blueprintatut palveluprosessit ovat kuvien, painotuotteiden ja kuvakirjan valmistus. Haastattelussa työntekijöiltä kysyttiin muun muassa muista tarpeellisista perehdytettävistä asioista sekä palveluiden laadusta. Raportissa syvennytään yleisesti perehdyttämiseen, palvelun laatuun sekä tutkimushaastatteluun. Perehdytyskartoituksen syynä on yrityksen halu panostaa palveluihin, joita muilla kilpailijoilla ei ole.
Tutkimustulokset olivat yllätyksellisiä yrityksen johdolle. Lähes kaikki työntekijät kaipaavat perehdytystä jossain asiassa ja haastateltavat olivat myös myönteisiä koko perehdytyspäivä idealle. Perehdytyspäivät toivottiin järjestettävän muualla kuin yrityksen omissa tiloissa ja että perehdytettäviä asioita olisi muitakin kuin blueprintatut palvelut. Yrityksen johto oli mielissään tuloksista koska niin moni haluaa oppia uutta, jotta palvelun laatu paranisi.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimuksessa haastateltiin yhdeksää yrityksen työntekijää, joista osa oli uusia ja osa vanhoja. Raportissa esiintyvä kirjallisuus käsittää eri alojen ammattilaisten tekstiä ja käsityksiä perehdyttämisestä, blueprinteistä, palvelusta ja sen laadusta, henkilöstöhallinnosta sekä eri haastattelutyypeistä ja niiden toteuttamisesta.
Perehdytystä varten muutamasta palveluprosessista valmistettiin blueprintit. Blueprintatut palveluprosessit ovat kuvien, painotuotteiden ja kuvakirjan valmistus. Haastattelussa työntekijöiltä kysyttiin muun muassa muista tarpeellisista perehdytettävistä asioista sekä palveluiden laadusta. Raportissa syvennytään yleisesti perehdyttämiseen, palvelun laatuun sekä tutkimushaastatteluun. Perehdytyskartoituksen syynä on yrityksen halu panostaa palveluihin, joita muilla kilpailijoilla ei ole.
Tutkimustulokset olivat yllätyksellisiä yrityksen johdolle. Lähes kaikki työntekijät kaipaavat perehdytystä jossain asiassa ja haastateltavat olivat myös myönteisiä koko perehdytyspäivä idealle. Perehdytyspäivät toivottiin järjestettävän muualla kuin yrityksen omissa tiloissa ja että perehdytettäviä asioita olisi muitakin kuin blueprintatut palvelut. Yrityksen johto oli mielissään tuloksista koska niin moni haluaa oppia uutta, jotta palvelun laatu paranisi.