Palveluprosessien laadun määrittely osana perehdytyskartoitusta

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on palveluprosessien laadun määrittely osana perehdytyskartoitusta. Tutkimus on case tutkimus. Tutkimuskysymyksenä on, miten palveluprosessien laadun määrittely tukee perehdytyskartoitusta. Tutkimus suoritettiin valokuvaamon työntekijöille yrityksen omasta ehdotuksesta. Yrityksen tarkoitus on järjestää vuoden 2009 Syksyllä perehdytyspäiviä, joissa käsitellään yrityksen palveluita ja niiden prosesseja.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimuksessa haastateltiin yhdeksää yrityksen työntekijää, joista osa oli uusia ja osa vanhoja. Raportissa esiintyvä kirjallisuus käsittää eri alojen ammattilaisten tekstiä ja käsityksiä perehdyttämisestä, blueprinteistä, palvelusta ja sen laadusta, henkilöstöhallinnosta sekä eri haastattelutyypeistä ja niiden toteuttamisesta.

Perehdytystä varten muutamasta palveluprosessista valmistettiin blueprintit. Blueprintatut palveluprosessit ovat kuvien, painotuotteiden ja kuvakirjan valmistus. Haastattelussa työntekijöiltä kysyttiin muun muassa muista tarpeellisista perehdytettävistä asioista sekä palveluiden laadusta. Raportissa syvennytään yleisesti perehdyttämiseen, palvelun laatuun sekä tutkimushaastatteluun. Perehdytyskartoituksen syynä on yrityksen halu panostaa palveluihin, joita muilla kilpailijoilla ei ole.

Tutkimustulokset olivat yllätyksellisiä yrityksen johdolle. Lähes kaikki työntekijät kaipaavat perehdytystä jossain asiassa ja haastateltavat olivat myös myönteisiä koko perehdytyspäivä idealle. Perehdytyspäivät toivottiin järjestettävän muualla kuin yrityksen omissa tiloissa ja että perehdytettäviä asioita olisi muitakin kuin blueprintatut palvelut. Yrityksen johto oli mielissään tuloksista koska niin moni haluaa oppia uutta, jotta palvelun laatu paranisi.

The definition of quality in service processes as part of the orientation mapping

The title of the thesis is the definition of quality in service processes as part of orientation mapping. The goal was to develop a questionnaire for employees of a photo studio. The initiator for the research was the company itself. The research is a case study and the purpose of the research is that the company is about to organize a few orientations that are to be held later in the fall of 2009. The main idea of the orientation is to train employees for specific services such as making prints, photo books and printed matters.

The study was conducted by using theme interviews. Nine employees of the company were interviewed. Some of them were newcomers and some experienced. The orientated services were also blueprinted, for it is easier to define quality of the processes and finding critical points. The thesis contains theory of orientation, interviewing, service quality and human management and blueprinting. The main idea of doing orientation mapping is that the company really wants to put a lot of effort to services that other competitors do not have.

The results of the interview were bit of surprising for the management. Most of employees needed some level of orientation. Employees also wanted that the orientation would take place somewhere else than in the shop. The management was pleased that so many want to learn new things.