CRM-järjestelmän käyttöönottoon valmistautuminen : Case: Stalatube Oy

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Stalatube Oy, jonka aikomus on ottaa CRM-järjestelmä käyttöönsä vuoden 2018 aikana. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten CRM-järjestelmän käyttöönottoon tulisi valmistautua, jotta projektin lopputulos olisi onnistunut. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, mitä hyötyjä CRM-järjestelmästä on yritykselle. Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja empiirisestä osuudesta.

Teoriaosuudessa käsitellään asiakkuudenhallintaa ja CRM-järjestelmiä yleisesti. Myös CRM-järjestelmän käyttöönotto käydään vaiheittain läpi sekä käsitellään sillä saavutettavia hyötyjä.

Empiirinen osuus koostuu itse tutkimustyöstä, sen tuloksista ja johtopäätöksistä. Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen, ja sen aineisto kerättiin teemahaastatteluin. Haastatteluihin osallistui yhteensä viisi henkilöä, joista neljä toimi osana Stalatuben myyntitiimiä ja yksi oli aikaisemmin työskennellyt Stalatubella CRM-projektissa.

Tutkimuksesta ilmeni, että CRM-järjestelmän käyttöönottaminen vaatii yritykseltä riittäviä resursseja, vahvaa sitoutumista projektiin sekä riskien ja haasteiden tunnistamista. Mikäli järjestelmän käyttöönotto sujuu hyvin, siitä on hyötyä niin myyjille kuin myynnin johdolle. Onnistunut käyttöönotto parantaa myös asiakaspalvelua ja tehostaa myyntiä. Tuloksien perusteella Stalatubelle annettiin kehitysehdotuksia CRM-projektin jatkoa varten, jotka esitetään empiirisen osuuden lopussa.

The thesis was commissioned by Stalatube Oy that was planning to implement a customer relationship management (CRM) system by the end of 2018. The thesis had two goals. The main purpose was to study which preparatory actions would be necessary to carry out the project successfully. In addition, the study aimed to explore the benefits of using a CRM system. The thesis includes a theoretical part and an empirical part.

The theoretical part focuses on customer relationship management and CRM systems in general. Further, the implementation phases of a CRM system are explained in the thesis. In addition, the paper discusses some of the benefits that a CRM system can bring to the company.

The empirical part consists of the research itself, its outcomes and conclusions. The study was qualitative in nature and semi-structured interviews were used as a method for collecting data. A total of five people participated in the interviews, four of which were part of the Stalatube sales team and one who had previously worked with Stalatube on this CRM project.

The study suggests that sufficient resources, a strong overall commitment and identification of risks and challenges are necessary for a successful implementation of a CRM system. Furthermore, it concludes that, if the implementation process is carried out with care, a CRM system can become a useful tool for the company, benefitting both sales personnel and management. For instance, a successful solution is likely to have a positive impact on sales and customer service and satisfaction. Based on the results of the study, some development proposals were given to Stalatube as they continue with their CRM project.