Asiakastutkimus Ruka-Kuusamo Matkailu ry:lle

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyskyselyn avulla Rukan asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalveluun sekä markkinointi- ja neuvontakanaviin ja siitä mitä he odottavat niiltä. Lisäksi työssä selvitettiin, ovatko asiakkaat olleet tyytyväisiä alueen palveluihin vai kaipaavatko he jotain lisää. Kyselyllä kerättiin myös tietoa siitä, mistä palveluista asiakkaat ovat halukkaita saamaan tietoa ja uutisia.

Tutkimuksellinen työ tehtiin asiakastyytyväisyyskyselyn muodossa. Sen avulla pystyttiin selvittämään asiakkaiden mielipiteet. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui asiakastiedosta sekä sen keräämisestä, asiakasymmärryksestä sekä asiakastiedon ja asiakasymmärryksen hyödyntämisestä. Työssä hyödynnettiin myös kirjallisuutta asiakkaan tarpeiden tunnistamisesta sekä asiakaslähtöisyydestä.

Saatujen vastausten perusteella selvisi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Rukan markkinointikanaviin ja toivovat markkinoinnin tapahtuvan pääsääntöisesti Ruka.fi-sivulla. Asiakkaat ovat olleet myös tyytyväisiä palveluihin, mutta esiin tuli tiettyjä palveluita, joita he kaipaisivat alueelle. Asiakkaat toivovat saavansa neuvontaa internetin välityksellä sekä kasvotusten.

The aim of this thesis was to examine the satisfaction of customers at Ruka regarding customer service and marketing and information channels as well as the customers’ expectations of the service by using a customer satisfaction survey. Additionally the work also examined if the customers were satisfied with the services in the area or whether they wanted something more. The survey also gathered data about the services customers want to receive information and news about.

The research was conducted in the form of a customer satisfaction survey which made it possible to clarify the opinions of the customers. The theoretical framework of the thesis was based on the collection of customer data, customer understanding and utilisation of customer information and customer understanding. Literature on identifying customer needs and customer orientation was also referred to in this thesis.

Based on the received answers, it became apparent that customers are satisfied with Ruka's marketing channels and they prefer online marketing on the website of Ruka. Customers have also been happy with the services, but some services are still missing in the area. Customers hope to receive information via internet and face to face.