Kilpaillaan palvelulla- Case:Stockmann Herkku

Abstract

Opinnäytetyö on toteutettu Stockmann Herkun toimeksiannosta. Työn tarkoituksena on tuottaa konkreettisesti toteutettavia kehittämisehdotuksia Helsingin Stockmann Herkulle, jotta he voivat tulevaisuudessakin kilpailla palvelullaan ja saavuttaa mahdollisesti laajempia asiakassegmenttejä. Kehittämisehdotukset perustuvat toteutettuihin asiakaskyselyihin sekä teemahaastatteluihin. Toi-minnallinen osuus toteutettiin maaliskuussa 2018.

Työn tavoitteena oli luoda kehittämisehdotuksia, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin ja, jotka ovat helppo toteuttaa. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin palvelun laatua, mistä palve-lukokemus syntyy, päivittäistavarakauppojen kilpailua ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusmenetelmiksi työhön valittiin teemahaastattelu henkilökunnalle sekä asiakaskysely. Me-netelmät valittiin niistä saatavan laadullisen tiedon vuoksi. Teemahaastatteluilla pyrittiin saamaan henkilökunnan näkemystä palvelusta ja asiakaskohtaamisista.

Opinnäytetyön alussa esitellään toimintaympäristö, jonka jälkeen käsitellään palvelua teoreettise-na kokonaisuutena. Toiminnallinen osa sisältää haastatteluiden suunnittelu- ja toteutuskuvaukset sekä kehittämisehdotukset. Kehittämisehdotukset ovat ehdotelmia, joita yritys voi hyödyntää tule-vaisuudessa myös sellaisinaan tai jatko-kehittää tulevaisuuden varalle. Johtopäätöksissä todetaan, että Herkku ei kilpaile hinnoilla, vaan tuotteiden ja palvelun korkealla laadulla. Tutkimustuloksis-sa ilmeni, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palveluun, mutta toivoisivat nopeutta palvelutapahtumiin ruuhka-aikoina esimerkiksi itsepalvelukassojen käyttöön ottoa.

This thesis was commissioned by Stockmann Herkku. The purpose of this thesis was to provide tangible development suggestions for Stockmann Herkku located in Helsinki city center, so that the organization can continue to compete with its services in the future and is thus able to reach out to possible wider customer segments. The crafted development proposals are based on customer surveys and staff’s theme interviews. The functional study was implemented in March 2018. The objective of this thesis was to create development proposals, which meet the needs of the customers and which are easy to implement. The theoretical framework of the thesis covers the quality of service, service experience, competition in grocery stores and customer satisfaction. The operational section of the thesis focuses on theme interviews with staff and surveys answered by customers. The selected research methods for this thesis were a structured thematic interview with staff and a customer survey. These methods were selected due to the qualitative information they provide. The theme interviews were to highlight the staff’s point of view on customer service and encountering the customers. The operational environment is presented at the beginning of this thesis. After the first section service is treated as a theoretical entity. The functional section introduces design and implementation descriptions of the interviews and the development proposals. The created development proposals the company can utilize in the future. It can be concluded that Herkku does not compete in the terms of prices but- they compete with high quality products and service. The results show that customers are satisfied with the service they receive. Customers hoped for more speed in the till section at peak times for example by self-checkout in store.