Hiusalan tukkumyymälän toiminnan kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Wellan tukkumyymälän asiakkaiden tyytyväisyyttä ja tukkumyymälän mahdollisia kehittämiskohteita. Työssä pyrittiin selvittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä muun muassa myymälän palveluun, toimintaan ja aukioloihin. Tavoitteena oli hyödyntää tutkimuksen taustana myymälään kahta aikaisemmin tehtyä asiakastyytyväisyyskyselyä. Opinnäytetyön yhteistyökumppanina toimi Wella Professionals Finland/Coty Inc. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen tutkimus, joka suoritettiin haastatteluina syys-lokakuussa 2018 ja havainnointina, jota tehtiin usean kuukauden ajan myymälässä kesän-syksyn 2018 aikana. Haastattelut suoritettiin myös Wella Shopin henkilökunnalle, jotta saatiin myös heidän näkökulmaa myymälän toiminnasta. Työn teoreettinen viitekehys koostui arvoketjusta, B2B-markkinoinnista, asiakkuudenhallinnasta, asiakaskokemuksesta ja kehittämistoiminnasta.

Molemmissa haastatteluryhmissä kävi ilmi, että kehitettävistä asioista ollaan pääasiassa samaa mieltä. Suurimpana ongelmana koettiin kassan hidas ja monimutkainen käyttö. Lisäksi työntekijöiden vaihtuvuus määräaikaisten työsopimusten vuoksi ja vajaaksi jäänyt perehdyttäminen aiheuttivat haasteita. Osa asiakkaista toivoisi myös tuotteiden hinnat näkyville myymälään. Asiakkaat toivoivat ekologisuuden parantamista esimerkiksi varaston lähetyksissä ja kuittien tulostamisessa. Erityisesti työntekijöiden haastatteluissa nousi esille tarve infokanavalle, jossa voitaisiin tiedottaa asiakkaita esimerkiksi tarjouksista ja aukioloista. Opinnäytetyön tulosten avulla saatiin hyvin selville tarpeellisia kehittämiskohteita. Toteuttamalla kehitysehdotuksia, Wella Shopilla on mahdollisuus tuottaa asiakkailleen jatkossa parempaa palvelua ja vahvistaa asiakassuhteitaan sekä lisätä sekä asiakkaiden että työntekijöiden tyytyväisyyttä.

The purpose of this thesis was to explore Wella Shop customers’ needs and wishes and to find potential development areas in the wholesale shop. The aim of the project was to know how much the customers were satisfied with the shop’s services, activities and opening hours. The aim was to make use of the two customer satisfaction surveys that were previously conducted in the shop. The partner for the project was Wella Professionals Finland/Coty Inc. The authors selected a qualitative study as the research method, conducted interviews in September-October 2018 and made observations for several months in the shop during the summer and fall of 2018. Interviews were also conducted with Wella Shop’s staff to understand their point of view about the shop’s activities. The theoretical framework of this thesis consisted of value chains, B2B marketing, customer relationship management, customer experience and development activities.

Interviews with employees and customers showed that the issues to be developed are mainly the same. The biggest problem in the shop showed to be the slow and complex use of cash register system, which causes challenges on both sides. In addition, the turnover of employees due to contemporary employment contracts and insufficient induction posed challenges for both employees and customers. Most clients would also like to be able to see the prices without asking for it separately. Customers would also wish for the company to improve their environmental skills, for example, in stock shipments and in printing outgoing receipts. Interviews with employees raised the need for an information channel that could inform customers about e.g. offers and opening hours. The results of this thesis showed many necessary development targets. By implementing development suggestions Wella Shop has an opportunity to provide better service for customers and to improve their customer relationships, and thus increase customer and employee satisfaction.