Yritysasiakkaiden tyytyväisyys Yritys X: n palvelun laatuun

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä Yritys X:n tarjoaman palvelun laatuun. Opinnäytetyö tehdään toimeksiantona Yritys X:lle, joka on etnisten tuotteiden maahantuonti- ja markkinointiyritys.

Opinnäytetyön teoreettinen osuus käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Teoriaosuudessa selvennetään myös sitä, miten asiakastyytyväisyydellä ja palvelun laadulla on vahva riippuvuussuhde toisiinsa. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kyselylomake tehtiin sähköisellä E-lomake -järjestelmällä. Kyselytutkimus lähetettiin 36 asiakkaalle ja vastausprosentiksi tuli 58,4 %. Tutkimustulosten analysoitiin ja kaavioiden tekoon käytettiin Excel-taulukko -ohjelmaa.

Tuloksista voidaan päätellä asiakkaiden olevan varsin tyytyväisiä Yritys X:n palvelun laatuun. Tutkimuksesta ilmeni myös osa-alueita, joita yrityksen kannattaa kehittää. Parhaiten Yritys X:n myynninedistäjät pärjäsivät tuotteiden esillepanoissa, ja tuotetietoisuus oli kohdallaan. Yritys X:n palvelun nopeutta ei pidetty kovin hyvänä, joten Yritys X:n tulee parantaa myynninedistäjiensä aikatauluissa pysymistä. Kaikki vastaajat suosittelisivat Yritys X:n tarjoamaa palvelua kollegoillensa.

Tutkimustuloksista käy ilmi myös se, että asiakkaat olisivat kiinnostuneita suuremmista ja rohkeammista esillepanoista ja kampanjoista. Yritys X:n tavoitteena on olla edelläkävijä etnisten tuotteiden maahantuojana ja markkinoijana, joten yrityksen kannattaa selvittää ketkä asiakkaista ovat kiinnostuneita suuremmista kampanjoista. Näiden asiakkaiden kanssa Yritys X:n kannattaisi kehittää yhteistyötään, ja suunnitella isompia kampanjoita joiden avulla Yritys X saa lisättyä tunnettuuttaan. Ensimmäistä kertaa tehtävän asiakastyytyväisyyskyselyn tärkein anti oli se, että Yritys X sai tietoa asiakkaidensa tyytyväisyydestä, ja kehitysehdotuksia palvelun laadun parantamiseen.

Customer Satisfaction towards the Service Quality of Company X

The aim of this Bachelor’s thesis is to study the customer satisfaction towards the service quality of Company X. This Bachelor’s thesis was made as an assignment for Company X which is an import and marketing company of ethnic products.

The theoretical part of this thesis is about customer satisfaction and service quality. The theoretical part clarifies that a strong relationship exists between customer satisfaction and service quality. The customer satisfaction research was carried out as a quantitative inquiry study. The questionnaire was made with the electronic survey tool, E-lomake. The questionnaire was sent to 36 customers and the response rate was 58,4 %. The results were analyzed with MS Excel programme.

The study results imply that the customers are satisfied with the service quality of Company X. The study also identifies the service areas which the company should develop. The sales representatives of Company X performed very well in product presentation and had good knowledge of the products. However, the speed of the service quality was not considered as good and so Company X should improve keeping their sales representatives on schedule. All the respondents would recommend Company X’s services to their colleagues.

The study results indicate that some customers are interested in larger and bolder advertising campaigns. The goal of Company X is to be a forerunner in the importing and marketing of ethnic products and in order to achieve this, Company X should first investigate which of their customers are interested in participating in these larger campaigns and then develop the co-operation with them. For Company X the most significant results of this thesis included ob-taining information about their customers’ satisfaction and proposals for developing their service quality.