Asiakastyytyväisyyskysely OVV Asuntopalveluiden vuokranantajille

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää vuokravälitysyritys OVV Asuntopalveluiden Joensuun toimipisteen vuokranantajien asiakastyytyväisyyttä sekä heidän odottamansa ja kokemansa palvelun laatua niiden mahdollisine eroavaisuuksineen. Toimeksiantajana opinnäytetyölle toimi OVV Asuntopalvelut Joensuu.

Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta viitekehyksestä, jossa käydään läpi asiakaspalvelun, palveluiden ja vuokravälitysmarkkinoiden terminologiaa sekä tutkimus- eli analyysiosasta, jossa käsitellään ja analysoidaan kyselystä saatua dataa ja havainnollistetaan sitä graafisin keinoin.

Tutkimus toteutettiin määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena käyttäen SERVQUAL-menetelmään pohjautuvaa asiakastyytyväisyyskyselyä, jossa hyödynnetään soveltaen Likert-asteikkoa. Kysely postitettiin kirjekyselynä 1 000:lle OVV Asuntopalveluiden Joensuun toimipisteen vuokranantajalle.

Kyselyyn vastasi 27% vastaanottajista, yhteensä 270 vuokranantajaa. Saatujen tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että toimeksiantajan asiakastyytyväisyyden taso on erittäin korkea, kuten myös aiemmissa tutkimuksissa on tullut ilmi.

The purpose of this thesis was to examine customer satisfaction of OVV Asuntopalvelut Joensuu and the possible differences between the customers’ expected and experienced quality of service. The thesis was commissioned by OVV Asuntopalvelut Joensuu office which is an apartment rental agency in North Karelia.

This thesis consists of a theoretical base and an analytical part in which the gathered data from the customer satisfaction survey was analyzed and visualized with different sorts of graphs. The theoretical base explains the terminology of customer service, service marketing and rental market.

The research method used in this thesis was quantitative. Methods such as SERVQUAL and Likert scale were exploited in the process of creating the questionnaire. The questionnaire, in the form of a letter query, was mailed to a total of 1,000 landlords that have transacted and done business with the commissioner of this thesis.

A total of 270 landlords answered and returned the questionnaire by post making the response rate 27.0%. In conclusion of the received answers it’s safe to say that the level of customer satisfaction of the landlords is remarkably high.