Kainuun talous- ja velkaneuvonnan asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kainuun talous- ja velkaneuvonnan asiakkaiden sekä sidosryhmien tyytyväisyyttä talous- ja velkaneuvonnan palveluun ja palvelun laatuun. Kainuun talous- ja velkaneuvonta on lakisääteinen palvelu, joka auttaa ihmisiä muun muassa ylivelkaantumistilanteessa. Tutkimuksen aihe nousi toimeksiantajan tarpeesta toteuttaa asiakastyytyväisyyttä mittaava tutkimus. Kyseessä on ensimmäinen Kainuun talous- ja velkaneuvontaan toteutettu asiakastyytyväisyystutkimus.

Työn keskeisin tavoite oli saada tietoa tyytyväisyydestä asiakkailta ja sidosryhmiltä, jotta palvelua voitaisiin kehittää entisestään. Haluttiin siis selvittää, miten asiakkaat ovat kokeneet Kainuun talous- ja velkaneuvonnan palvelun ja millaisia odotuksia ja kehitysideoita sidosryhmillä on talous- ja velkaneuvonnan toimintaan kohtaan. Lisäksi haluttiin saada tietoa talous- ja velkaneuvonnan ja sidosryhmien yhteistyön toimivuudesta.

Tutkimuksen teoriataustassa keskeisimpinä aihealueina käsitellään asiakkuutta, asiakaskeskeisyyttä, sidosryhmävuoropuhelua, julkista palvelua, asiantuntijuutta sekä palvelun laatua. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Asiakastyytyväisyyskysely postitettiin Kainuun talous- ja velkaneuvonnan asiakkaille, jotka olivat asioineet talous- ja velkaneuvonnassa vuosina 2009–2010. Vastauksia tutkijalle palautui 66 kappaletta. Sidosryhmäkysely lähetettiin Kainuun talous- ja velkaneuvonnan kanssa sidosryhmäyhteistyötä tekevien tahojen edustajille. Kysely toteutettiin Internet-pohjaisella Digium Enterprise ohjelmistopalvelulla. Vastauksia sidosryhmäkyselystä tutkijalle palautui 47 kappaletta.

Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä Kainuun talous- ja velkaneuvonnan toimintaan. Asiakkaat kokivat neuvontapalvelun itselleen hyvin tärkeäksi ja luotettavaksi. Myös neuvojan toimintaa koskevat tulokset olivat erityisen positiivisia. Tutkimustulosten perusteella sidosryhmät kokivat haluavansa lisää tietoa Kainuun talous- ja velkaneuvonnan toiminnasta. Myös neuvonnan tehokkuutta arvosteltiin. Molemmissa tutkimuslomakkeissa olleisiin avoimiin kysymyksiin tulleet vastaukset antoivat myös arvokasta tietoa talous- ja velkaneuvonnan toiminnan kehittämiseksi.

Tutkimus onnistui asetettujen tavoitteiden mukaisesti ja tutkimustulosten perusteella Kainuun talous- ja velkaneuvonta voi jatkossa kehittää toimintaansa menestyksellisesti.

The target of this thesis was to measure the satisfaction of the customers and stakeholders with the services of Kainuu Economic and Debt Counselling. This counselling is a statutory service that helps people for example in a situation of excessive indebtedness. This is the first customer satisfaction survey implemented for Kainuu Economic and Debt Counselling Service.

The main objective of the work was to obtain information about the satisfaction of the customers and the stakeholders, so that the service could be developed. There was a need to discover how the customers have experienced the counselling services and what expectations and development ideas the stakeholders have for economic and debt counselling services. Another aim was to receive information on the cooperation of the counselling service and the stakeholders.

In the theoretical par, the key topic areas are customership, customer focus, stakeholder dialogue, public service, expertise and service quality. The research method was quantitative. The customer satisfaction questionnaire was mailed to those customers who had used the counselling services in 2009-2010. The number of responses was 66. The stakeholder satisfaction questionnaire was sent to the stakeholder representatives who cooperate with the counselling service agencies. The survey was executed with Internet-based Digium Enterprise software. The number of stakeholder responses was 47.

The results showed that on average customers were very satisfied with the Kainuu Economic and Debt Counselling services. They experienced the counselling service itself to be very important and reliable. Also, the results of the advisor services were very positive. Based on the results, the stakeholders felt that they want to learn more about the Kainuu Economic and Debt Counselling Service. In addition, the effectiveness of the counselling was criticized. The answers to the open questions in both of the questionnaires gave valuable information for the improvement of the counselling services.

The research succeeded in accordance with the objectives and the results of the research help Kainuu Eco-nomic and Debt Counselling to develop the services successfully in the future.