Kiinalaisten matkustajien asiakaskokemukset Helsinki-Vantaan lentoasemalla

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on kiinalaisten matkustajien asiakaskokemukset Helsinki-Vantaan lentoasemalla. Opinnäytetyön toimeksiantaja on Finavia Oyj. Tavoitteena oli selvittää, millaisia asiakaskokemuksia kiinalaisilla matkustajilla on lentoasemalla ja mitkä tekijät vaikuttavat heidän asiakaskokemuksiinsa ja niiden muodostumiseen. Tarkoituksena oli löytää mahdollisia kehityskohteita asiakaskokemuksien pohjalta ja vahvistaa jo toimivia kokonaisuuksia Helsinki-Vantaan lentoasemalla.

Opinnäytetyön tutkimusote on kvalitatiivinen ja tutkimuksen teoriaosuudessa käydään läpi asiakaskokemuksen määrittely ja sen muodostuminen. Tämän jälkeen kerrotaan asiakaskokemuksen toteutumisesta Helsinki-Vantaan lentoasemalla. Teoriaosuuden aineistona käytettiin alan kirjallisuutta sekä Finavian aineistoja. Opinnäytetyön pääaineistokeruumenetelmiä olivat teemahaastattelu ja havainnointi. Haastattelun teemat luotiin asiakaskokemuksen eri elementtien pohjalta peilaten myös Finavian arvoihin. Havainnointi suoritettiin kolmessa eri kohteessa lentoasemalla, jotta saatiin monipuolisia tutkimustuloksia.

Haastattelutuloksissa kävi ilmi kiinalaisten matkustajien mielipiteet Helsinki-Vantaan lentoaseman henkilökunnan ystävällisyydestä ja kielitaidosta. Kriittisiä mielipiteitä tuli puolestaan ravintolatarjonnasta ja tiloista. Lentoasema koettiin toimivaksi, mutta ruuhka-aikana ahtaaksi. Kiinalaiset matkustajat eivät kokeneet suomalaisuutta vierailunsa aikana.

Tulosten mukaan kehitettävää on tilojen hallinnassa, kuten opasteiden lisäämisessä, lähtöporttien istumatilojen parantamisessa ja suomalaisuuden esiin tuomisessa. Tuloksista voidaan todeta, että kiinalaiset matkustajat kiinnittivät paljon huomiota palvelun laatuun ja arvostivat monipuolisia palveluja. Nämä asiat vaikuttavat vahvasti matkustajien asiakaskokemuksiin, joihin tulee panostaa tulevaisuudessa lentoasemien välisen kiristyvän kilpailun takia.

The subject of this thesis is the customer experience of Chinese passengers at the Helsinki-Vantaa Airport. The commissioner of the thesis is Finavia Oyj. The objective is to examine the customer experiences the Chinese passengers have at the airport and what factors affect their customer experience and its formation. The purpose is to map potential development targets and to strengthen the already functioning units at the Helsinki-Vantaa Airport.

The research approach was qualitative, and the theoretical section of the study examines the definition and formation of customer experience. Theory on the realization of customer experience at the Helsinki-Vantaa Airport is also covered. The theoretical section of the thesis introduces hospitality literature and Finavia’s material. The main methods of collecting the material for the thesis were theme interviews and observation. The themes of the interview were created based on different elements of customer experience, also reflecting Finavia’s values. Observation was carried out at three different locations at the airport to provide versatile results that support the research.

Interview results reveal the Chinese passengers’ positive opinions about the friendliness and language skills of the Helsinki Airport staff. They have critical opinions on restaurants and facilities. The airport was felt operational, but passengers did not experience a sense of Finnishness during their visit.

According to the results, the airport facilities should be developed, such as increasing the number of signs, improving seating areas, and enhancing the Finnish presence. The results show that Chinese passengers pay attention to the quality of services and value versatile services. These issues have a strong impact on passenger customer experience, which will be invested in the future due to an intensifying competition between airports.