Arvot asiakasviestinnässä : case: Sampo Pankki Oyj Lahden konttori

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan henkilökunnan käsityksiä yhteisön arvojen näkyvyydestä heidän työssään sekä asiakasviestinnän organisoinnin toimivuudesta. Tavoitteena on selvittää, kokeeko henkilökunta sisäistäneensä arvot ja ne keinot, joilla arvoja voidaan välittää asiakasviestinnässä sekä kuinka helppoina he kokevat erilaisten arvojen välittämisen ja kuinka sitoutuneita he ovat arvoihin. Tutkimuksen kohteena on case-yritys Sampo Pankki Oyj:n Lahden konttori. Tarkoituksena on saada kehitysehdotuksia sekä arvojen esiintuontiin että asiakasviestinnän toteutukseen tulevaisuutta varten.

Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään yhteisöviestintää, sen tavoitteita, tehtäviä ja suunnittelua, sekä erityisesti ulkoista viestintää ja asiakasviestintää sen osana. Tutkimuksessa korostuvat yhteisön arvot viestinnän suunnittelun perustana. Lähdemateriaalina on käytetty aihealueen kirjallisuutta, internet-artikkeleita sekä Sampo Pankin intranetiä ja verkkosivuja.

Empiriaosuudessa esitellään case-yritys Sampo Pankki Oyj yleisesti, sekä kerrotaan sen arvoista, viestintästrategiasta ja asiakasviestinnän toteutuksesta. Empiriaosuus sisältää kvantitatiivisen tutkimuksen, joka on toteutettu Sampo Pankin Lahden konttorin henkilökunnalle (34 hlö). Aineisto on kerätty kyselylomakkeen avulla.

Tutkimuksen empiriaosuus eli luvut 5 ja 6 on suurimmaksi osaksi salattu pankkisalaisuuden säilyttämisen vuoksi. Samoin tiivistelmästä ja yhteenvedosta on karsittu tutkimustulokset pois. Tästä syystä tämän opinnäytetyön julkinen versio sisältää vain teoriaosuuden ja yleistä tietoa Sampo Pankki Oyj:stä.

This thesis explores the staff perception of corporate values in a daily work and the functioning of the customer communication in their organization. The aim is to examine how well personnel has assimilated the values of the company and the delivery of the values in the process of customer communications, and also how easy they experience it to obtain the values in their daily work and how committed they are to the values. The case company of this study is Sampo Bank Plc, Lahti. The purpose is also to get development proposals for the implementation of the corporate values and the organization of customer communications.

The theoretical framework introduces the targets, missions and planning of corporate communications. The theoretical part demonstrates especially external communications and customer communications as an important part of the corporate communication process. The thesis emphasizes the corporate values as the foundation for the entire communications planning. The sources for the study include literature related to the subject, Internet articles, Sampo Bank’s intranet and the company’s webpage.

The empirical part of the study presents the case company Sampo Bank Plc, its values, strategy and the management of customer communications. The empirical part of the study includes a quantitative survey carried out for the personnel (34 persons) of Sampo Bank Plc Lahti. The data were gathered by a questionnaire.