Arvot asiakasviestinnässä : case: Sampo Pankki Oyj Lahden konttori
Söderström, Linda (2010)
Söderström, Linda
Lahden ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005037633
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005037633
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan henkilökunnan käsityksiä yhteisön arvojen näkyvyydestä heidän työssään sekä asiakasviestinnän organisoinnin toimivuudesta. Tavoitteena on selvittää, kokeeko henkilökunta sisäistäneensä arvot ja ne keinot, joilla arvoja voidaan välittää asiakasviestinnässä sekä kuinka helppoina he kokevat erilaisten arvojen välittämisen ja kuinka sitoutuneita he ovat arvoihin. Tutkimuksen kohteena on case-yritys Sampo Pankki Oyj:n Lahden konttori. Tarkoituksena on saada kehitysehdotuksia sekä arvojen esiintuontiin että asiakasviestinnän toteutukseen tulevaisuutta varten.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään yhteisöviestintää, sen tavoitteita, tehtäviä ja suunnittelua, sekä erityisesti ulkoista viestintää ja asiakasviestintää sen osana. Tutkimuksessa korostuvat yhteisön arvot viestinnän suunnittelun perustana. Lähdemateriaalina on käytetty aihealueen kirjallisuutta, internet-artikkeleita sekä Sampo Pankin intranetiä ja verkkosivuja.
Empiriaosuudessa esitellään case-yritys Sampo Pankki Oyj yleisesti, sekä kerrotaan sen arvoista, viestintästrategiasta ja asiakasviestinnän toteutuksesta. Empiriaosuus sisältää kvantitatiivisen tutkimuksen, joka on toteutettu Sampo Pankin Lahden konttorin henkilökunnalle (34 hlö). Aineisto on kerätty kyselylomakkeen avulla.
Tutkimuksen empiriaosuus eli luvut 5 ja 6 on suurimmaksi osaksi salattu pankkisalaisuuden säilyttämisen vuoksi. Samoin tiivistelmästä ja yhteenvedosta on karsittu tutkimustulokset pois. Tästä syystä tämän opinnäytetyön julkinen versio sisältää vain teoriaosuuden ja yleistä tietoa Sampo Pankki Oyj:stä.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään yhteisöviestintää, sen tavoitteita, tehtäviä ja suunnittelua, sekä erityisesti ulkoista viestintää ja asiakasviestintää sen osana. Tutkimuksessa korostuvat yhteisön arvot viestinnän suunnittelun perustana. Lähdemateriaalina on käytetty aihealueen kirjallisuutta, internet-artikkeleita sekä Sampo Pankin intranetiä ja verkkosivuja.
Empiriaosuudessa esitellään case-yritys Sampo Pankki Oyj yleisesti, sekä kerrotaan sen arvoista, viestintästrategiasta ja asiakasviestinnän toteutuksesta. Empiriaosuus sisältää kvantitatiivisen tutkimuksen, joka on toteutettu Sampo Pankin Lahden konttorin henkilökunnalle (34 hlö). Aineisto on kerätty kyselylomakkeen avulla.
Tutkimuksen empiriaosuus eli luvut 5 ja 6 on suurimmaksi osaksi salattu pankkisalaisuuden säilyttämisen vuoksi. Samoin tiivistelmästä ja yhteenvedosta on karsittu tutkimustulokset pois. Tästä syystä tämän opinnäytetyön julkinen versio sisältää vain teoriaosuuden ja yleistä tietoa Sampo Pankki Oyj:stä.