Päivittäispalveluiden tarve Joensuun Danske Bankissa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää toimeksiantajalle Joensuun Danske Bankille millaisilla aiheilla ja mistä syistä sen asiakkaat asioivat konttorin päivittäispalvelupisteellä. Opinnäytetyössä pohditaan, kuinka pankki pystyy tulevaisuudessa vastaamaan asiakaskäyttäytymisen muutoksiin. Digitalisaatio ja väestön ikääntyminen muuttavat asiakastarpeita pankkimaailmassa. Niiden myötä pankkien on panostettava digitaalisten palveluidensa kehitykseen, mutta samalla ylläpidettävä olemassa olevia konttoriverkostojaan.

Aineiston kerääminen on toteutettu kesällä 2018 päivittäispalvelupisteellä asiakaspalvelun yhteydessä osallistuvan havainnoinnin avulla. Havainnoissa on kiinnitetty huomiota esimerkiksi asiakkaan ikään, sukupuoleen, asioinnin aiheeseen ja asioinnin syyhyn. Määrällistä tutkimusta on syvennetty kuudelle pankin asiakkaalle esitetyllä teemahaastattelulla.

Tutkimuksen perusteella päivittäispalvelupisteellä asioivat ennen kaikkea yli 60-vuotiaat asiakkaat. Yleisimmät konttorilla asioinnin aiheet olivat tilisiirrot, verkkopankkitunnukset ja käteispalvelut. Ohjeistus tai välttämättömyys on asiointiin syynä noin joka neljäs kerta. Muita yleisiä syitä konttorilla asiointiin ovat asiantuntijan neuvot, asiakkaan osaamattomuus, sekä halu asioida kasvotusten. Varsinkin iäkkäät asiakkaat asioivat konttorilla, koska ovat tottuneet hoitamaan pankkiasiansa sitä kautta. He myös kokevat pankin sähköiset- ja muut etäpalvelut hankalaksi käyttää, eivätkä näe niille tarvetta. Neuvonnan avulla on mahdollista ohjata asiakkaita itsepalvelukanavien pariin, mutta näyttää siltä, että osa asiakkaista tulee aina asioimaan pankin konttorissa.

The purpose of this thesis is to clarify for the commissioner Danske Bank Joensuu what kind of topics their customers have and why they come to the office’s daily service desk. The thesis discusses how the bank can respond to the changes of their behavior in the future. Digitalization and the aging of the customer base will change the needs in the banking world. For those reasons, banks have to develop new digital services while also maintaining the existing network of offices.

The collection of the research material was carried out through participative observation at the customer service in the daily service desk in the summer 2018. The observations were concentrated on customers’ age, gender, the subject and the reason of the visit. The quantitative research was deepened by a theme interview for six customers of the bank.

Based on the research, customers over 60 years old are the ones mainly visiting the office. The most common subjects for the visit are bank transfers, bank identifiers and cash services. Instruction or necessity to come to the office are the reasons for visits one quarter of the times. Other common reasons are experts’ advices, customers’ incompetence and willingness to take care of banking matters face to face. Especially elderly customers come to the office because of a habit. They also think that the services are hard to use and they do not feel a need to use them. With guidance it is possible to lead customers to use self-services but on the basis of the results it can be stated that there will always be customers who want to come to the office.