Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Pohjantähti Keskinäinen Vakuutusyhtiö

Abstract

Tämän kvantitatiivisen työn tavoitteena oli selvittää ja kartoittaa toimeksiantajani Pohjatähti Keskinäisen Vakuutusyhtiön asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ajoneuvo korvauksien korvauspäätösten osalta. Työn tavoitteena oli laatia kehitysehdotuksia saatavien tutkimustulosten perusteella korvauspäätösten kehittämiseksi ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta: teoreettisesta tietoperustasta ja empiirisestä osuudesta. Työn teoreettinen tietoperusta käsittelee lainsäädäntöä, asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta, liikennevakuutuslakia ja palvelun laatua. Työssä käytetty aineisto on kerätty Pohjantähden asiakkaiden vastuksien pohjalta. Aineisto kerättiin internet pohjaisella Webropol-ohjelmalla ja vastanneita kyselyyn oli 98. Tuloksista selvitettiin ajankohtaisia kehityskohteita ja niiden perustella mietittiin kehitysideoita. Tutkimustulosten analysoinnin tuloksena selvisi, että Pohjantähden asiakkaat ovat tyytyväisiä korvauspalveluiden ammattitaitoon, asiakaspalveluun, luotettavuuteen sekä henkilökunnan asiantuntijuuteen. Parannusta toivottiin sähköisiin lomakkeisiin ja asiakkaan yhteydenottoon liittyen.

The objective of this quantitative work was to find out and map out the customer satisfac-tion of the clients of Pohjantähti Mutual Insurance Company customers with regarding to compensation decisions for vehicle compensation. The aim of the thesis was to develop suggestions for development based on the results of the research to obtain compensation decisions and improve customer satisfaction. The thesis consists of two parts: the theoretical framework and the empirical part. The theoretical framework of the work deals with legislation, customer satisfaction, customer loyalty, the Motor Insurance Act and the quality of service. The material used in the research consisted of Pohjantähti's customers' resistances. The material was collected using an internet-based Webropol survey and 98 questionnaires were answered. Based on the results, current development targets and their ideas were based on ideas for development. As a result of the analysis of the results of the research it became clear that Pohjantähti's customers are satisfied with the expertise, customer service, reliability and expertise of the compensation services. Improvement was sought in electronic forms and in connection with contact.