Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Pohjantähti Keskinäinen Vakuutusyhtiö
Kautonen, Salla (2018)
Kautonen, Salla
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120319782
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120319782
Tiivistelmä
Tämän kvantitatiivisen työn tavoitteena oli selvittää ja kartoittaa toimeksiantajani Pohjatähti Keskinäisen Vakuutusyhtiön asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ajoneuvo korvauksien korvauspäätösten osalta. Työn tavoitteena oli laatia kehitysehdotuksia saatavien tutkimustulosten perusteella korvauspäätösten kehittämiseksi ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta: teoreettisesta tietoperustasta ja empiirisestä osuudesta. Työn teoreettinen tietoperusta käsittelee lainsäädäntöä, asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta, liikennevakuutuslakia ja palvelun laatua. Työssä käytetty aineisto on kerätty Pohjantähden asiakkaiden vastuksien pohjalta. Aineisto kerättiin internet pohjaisella Webropol-ohjelmalla ja vastanneita kyselyyn oli 98. Tuloksista selvitettiin ajankohtaisia kehityskohteita ja niiden perustella mietittiin kehitysideoita. Tutkimustulosten analysoinnin tuloksena selvisi, että Pohjantähden asiakkaat ovat tyytyväisiä korvauspalveluiden ammattitaitoon, asiakaspalveluun, luotettavuuteen sekä henkilökunnan asiantuntijuuteen. Parannusta toivottiin sähköisiin lomakkeisiin ja asiakkaan yhteydenottoon liittyen.