Asiakastoiveet tuotekehityksen perustana

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastoiveiden saaminen tuotekehitykseen jälleenmyyjiltä. Toimeksiantajana toimi Porokylän Leipomo Oy. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kaupoilta ympäri Suomen, miten usein ja millaisia viestintäkanavia käyttäen he haluavat asioida leipomon myynnin kanssa. Tärkeimpiä tutki-muskohteita olivat kuluttaja-asiakkaiden toiveet ja markkinamuutokset kaupanalalla. Jälleenmyyjiltä kerätyillä tiedoilla tähdättiin liiketoiminnan kasvuun asiakastoiveiden mukaisten uusien tuotteiden myynnillä. Taustateoria sisälsi perehtymistä yritysviestintään, yritysten väliseen viestintään, markkinoinnin keinoihin, myyntityön monipuolisuuteen, asiakaskokemukseen, digitalisaation tuomiin mahdollisuuksiin, tekoälyyn ja sosiaalisen median hyödyntämiseen B-to-B- markkinoinnissa ja -myynnissä. Näiden osalta pyrin käyttämään uusimpia lähdeteoksia. Tutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus sekä kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Kvantita-tiivisen tutkimuksen toteutin strukturoidulla kyselylomakkeella ja kvalitatiivisen tutkimuksen puhelinhaastatteluilla nykyiselle myyntiorganisaatiolle sekä tuotekehitysprosessin omistajalle. Saadut tulokset analysoin selittävällä menetelmällä, millä oli tarkoitus ymmärtää ja perehtyä aineistoon syvemmin. Tutkimuskysymyksiin löytyi vastaukset yhdistelemällä kyselyn tuloksia ja puhelinhaastattelujen tietoja. Jäl-leenmyyjien viestintätapoina korostuivat perinteinen kasvokkain tapaaminen sekä sähköpostiviestintä käy-tettävistä viestintäkanavista. Tuotekehitysprosessin ensimmäinen toiminto on idean/toiveen kirjaaminen tuotekehitysprosessiin. Tutkimuksessa selvisi, että asiakastoiveita kerätään useista eri viestintäkanavista. Asiakastoiveiden vastaanottajat leipomolla keräävät tiedot yhteisessä käytössä olevaan tietojärjestelmään. Tuotekehityspalavereissa asia-kastoiveista keskustellaan ja sen pohjalta niitä kirjataan tuotekehitysprosessiin. Panostamalla asiakaskokemukseen ja hyödyntämällä teknologiaa myyntiorganisaatio pystyy tuottamaan lisäarvoa liiketoiminnalle kasvulle. Tekoälyn käytön yleistyessä kerättyjen tietojen pohjalta saadaan analysoitua ostokäyttäytymistä kaupoissa. Liiketoiminnan kasvua voisi hakea sosiaalisen median hyödyntämisellä ja kannustaa asiakkaita osallistumaan. Viestinnän merkitys korostui opinnäytetyössä ja oli keskeisenä taustatekijänä yhdessä toimivien prosessien kanssa.

The subject of this Bachelor’s thesis was to get customer wishes from retailers to product developers and its purpose was to find out how often and through what kind of communication channels they wanted to transact with bakery sales around Finland. The principal was Porokylän Leipomo Oy. The most important research areas were consumers' wishes and market changes in the retail sector. The aim of the information collected from retailers was to increase business through sales of new products according to cus-tomer wishes. The background theory included communication, business communication, marketing tools, versatility of sales work, customer experience, digitalized opportunities, artificial intelligence and social media utilization in B-to-B marketing and sales. In this regard, the latest source material is used in the thesis to the ex-tent possible. The study was quantitative and qualitative. Quantized research was carried out using a structured questionnaire and qualitative research through phone calls to the present sales organization and product development process owner. The results obtained were analyzed by an explanatory method, intended to improve understanding of the study material and to enable closer familiarization with it. Replies to the research questions were received by combining the results of the survey with telephone interviews. With regard to the available communication channels, the ways retailers communicated in were traditional face-to-face meetings and e-mail communications The first function of the product development process is to register the idea / wish into the product development process. In the study, it was found that customer wishes were collected from several communication channels. The recipients of the customer wishes collect information into an information system in joint use. In product development meetings customer wishes are discussed and, based on that, recorded into the product development process. By investing into customer experience and by utilizing technology the sales organization is able to gene-rate added value for business growth. As the use of artificial intelligence has become more common, purchasing behavior can be analyzed in the store on the basis of the collected data. Business growth could be pursued through utilization of social media and through increased customer participation. The importance of communication was emphasized in the thesis and was a key factor behind processes working together.