Palvelumuotoilun hyödyntäminen infrahankkeissa : Case Savilahden allianssi

Abstract

Palvelumuotoilu on käyttäjäkeskeistä kehittämistyötä, joka tähtää palvelun kehittämiseen ja parantamiseen hyödyntäen käyttäjien toiveita, tarpeita ja kokemuksia. Palvelumuotoilussa keskeistä on ymmärrys ihmisen tarpeista ja motiiveista. Käyttäjät osallistuvat kehitystyöhön keräämällä tietoa, jakamalla palvelukokemuksiaan, osallistumalla ideointiin sekä testaamalla palvelua.

Infrastruktuuri koostuu erilaisista väylistä, verkostoista, viher- ja vesialueista, rakennuksista, lentokentistä ja sähköisistä palveluista. Infrastruktuuria rakennetaan ennen kaikkea käyttöä ja käyttäjiä varten, ja infrastruktuuri palvelee käyttäjien tarpeita. Infrastruktuurin suunnittelussa ja rakentamisessa tekninen osaaminen tulee aina suunnittelijalta, käyttäjillä on sen sijaan paras asiantuntemus käytettävyyteen liittyvissä ongelmissa. Palvelumuotoilu tarjoaa työkaluja käyttäjien tarpeiden, kokemusten ja ideoiden esiin kaivamiseen ja suunnittelija pyrkii viemään nämä toteutettavassa muodossa suunnitelmiin.

Tämä opinnäytetyö keskittyy palvelumuotoilun hyödyntämiseen erityisesti katu-, väylä- ja aluesuunnittelun ja -rakentamisen hankkeissa. Työ toteutettiin tutkimuksellisena kehittämishankkeena. Työn teoreettinen viitekehys keskittyy palvelumuotoilun perusteisiin, prosessiin ja työtapoihin. Infrahankkeisiin haetaan mallia haastattelujen ja vertailukehittämisen keinoin. Työn lopputuloksena syntyy ideakirja palvelumuotoilun hyödyntämisestä infrahankkeissa. Case osuus keskittyy Savilahden allianssin toimintatapojen kuvaamiseen sekä ideakirjan koekäyttöön osana hanketta.

Service design is a user-centric method to improve services with different kinds of experts and users. The aim of service design is to find out what the users need and what are the reasons behind their behavior. Service design offers an opportunity to tell users experiences and ideas and also test new solutions.

Infrastructure is composed of traffic areas, water and green areas, networks, airports buildings and telecommunications. Infrastructure is a service which is used by almost everyone, and mostly it has been built because of users’ needs. For that reason, service design should be more used in improving infrastructure. Expertise of planner or designers in technical knowledge cannot be replaced but the users are experts in usability. Service design gives tools to find out the needs, the experiences and the ideas of the users. The planner will transfer them to executable plans.

This thesis focuses on using service design in infrastructure projects, especially street and area planning and construction. The thesis is carried out using the research-development method. The theoretical framework concentrates on service design, its process and methods. Infrastructure will be approached by benchmarking and interviews. The result of this thesis is an idea book for exploiting service design in infra-structure projects. The case work deals with Savilahti alliance and is a trial run for the idea book.