Autoalan digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Tämän työn lähtökohtana oli yrityksen asiakaskokemuksen parantaminen sekä kehityskohteiden löytäminen digitaalisissa markkinointikanavissa. Tämän työn toimeksiantaja on K Caara Oy ja työn tuloksia on tarkoitus soveltuvin osin soveltaa K Caara Oy:n tulevaisuuden digitaalinen strategiahankeen aikana.

Opinnäytetyössä tarkastellaan Kesko Oy autodivisioonan kuuluvan K Caara Oy:n, nykyistä digitaalista asiakasmarkkinointia, asiakasmarkkinoinnin arkkitehtuuria, asiakasmarkkinoinnissa käytettäviä järjestelmiä ja näitä järjestelmiä käyttäviä sidosryhmiä. Tutkimusaihe rajataan käsittelemään asiakkaiden tulevaisuuden toiveita, jotka liittyvät digitaalisten käyttöliittymien käyttöön.

Asiakkaiden nykyistä ostopolkua tarkastelemalla ja nykyisistä ostotavoista saatavan tiedon laatua ja määrä tarkastelemalla voidaan aluksi ymmärtää millaisia digitaalisia käyttöliittymiä tulisi kehittää asiakkaan toiveiden täyttämiseksi ja digitaalisen asioimisen helpottamiseksi.

Asiayhteyttä tutkittiin heuristisella arvioinnilla, kognitiivisella läpikäynnillä sekä kvantitatiivisella ja kvalitatiivisella kyselytutkimuksella. Kyselytutkimus toteutettiin K-Kylä-tutkimusyhteisön vastaajille. Tutkimusaineistosta on koostettu johtopäätöksiä tulevalle kehitykselle.

Tavoitteena oli ymmärtää asiakkaan kannalta toivotut kehittämiskohteet, vähintään yksi ja niihin tarvittavia ohjelmia, käyttöliittymiä, tietorakenteita tai tietojärjestelmiä.

Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkaat haluavat olla useamman kanavan ja käyttöliittymän kautta yhteydessä autoliikkeeseen. Yhteys autoliikkeeseen liittyy niin asiakkaan ajankäyttöön kuin asiakkaan tiedon tarpeeseen auton omistamisen tai sen ylläpidon aikana. Kehitysehdotuksena tutkimuksessa nimetään asiointikanavat, joiden kautta asiakas kokee yhteydenpidon helpoksi ja kanavat, jotka asiakas kokee hankaliksi.

The aim of this Bachelor´s thesis was to examine customer experience in digital marketing channels in the car trade. The research was commissioned by K Caara Oy and the results of the work will serve the future development of K Caara Oy’s Digital Strategy. The goal was to study the customers’ shopping path and establish the quality and quantity of the information. The final outcome was to understand how digital interfaces, or which programs, should be developed to facilitate a customer's shopping path.

The thesis examined K Caara Ltd’s, a Kesko Ltd automotive division, current customer marketing in digital channels, its operations, operational architecture, operational systems and stakeholders that are using the systems. The research topic was limited to addressing customer requirements related to the use of digital interfaces or programs.

The goal was to study the customers shopping path and study the quality and quantity of information. Understand how digital interfaces or which programs should be developed to facilitate the customer's shopping path.

The correlation was studied using heuristic evaluation: quantitative and qualitative questionnaires were sent out to the K-Village research community's research panel. The results were formulated on the results of a limited research area based on the responses collected.

Based on the results of the survey, customers want to have more than one channel connected to a car dealership. The connection to a car dealership involves timing and customer experience in the process of knowledge. As a development proposal, the research also names the channels of communication through which the customer experiences easy access and the channels that are difficult.