Autoalan digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen
Silvani, Pierantonio (2018)
Silvani, Pierantonio
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121020785
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121020785
Tiivistelmä
Tämän työn lähtökohtana oli yrityksen asiakaskokemuksen parantaminen sekä kehityskohteiden löytäminen digitaalisissa markkinointikanavissa. Tämän työn toimeksiantaja on K Caara Oy ja työn tuloksia on tarkoitus soveltuvin osin soveltaa K Caara Oy:n tulevaisuuden digitaalinen strategiahankeen aikana.
Opinnäytetyössä tarkastellaan Kesko Oy autodivisioonan kuuluvan K Caara Oy:n, nykyistä digitaalista asiakasmarkkinointia, asiakasmarkkinoinnin arkkitehtuuria, asiakasmarkkinoinnissa käytettäviä järjestelmiä ja näitä järjestelmiä käyttäviä sidosryhmiä. Tutkimusaihe rajataan käsittelemään asiakkaiden tulevaisuuden toiveita, jotka liittyvät digitaalisten käyttöliittymien käyttöön.
Asiakkaiden nykyistä ostopolkua tarkastelemalla ja nykyisistä ostotavoista saatavan tiedon laatua ja määrä tarkastelemalla voidaan aluksi ymmärtää millaisia digitaalisia käyttöliittymiä tulisi kehittää asiakkaan toiveiden täyttämiseksi ja digitaalisen asioimisen helpottamiseksi.
Asiayhteyttä tutkittiin heuristisella arvioinnilla, kognitiivisella läpikäynnillä sekä kvantitatiivisella ja kvalitatiivisella kyselytutkimuksella. Kyselytutkimus toteutettiin K-Kylä-tutkimusyhteisön vastaajille. Tutkimusaineistosta on koostettu johtopäätöksiä tulevalle kehitykselle.
Tavoitteena oli ymmärtää asiakkaan kannalta toivotut kehittämiskohteet, vähintään yksi ja niihin tarvittavia ohjelmia, käyttöliittymiä, tietorakenteita tai tietojärjestelmiä.
Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkaat haluavat olla useamman kanavan ja käyttöliittymän kautta yhteydessä autoliikkeeseen. Yhteys autoliikkeeseen liittyy niin asiakkaan ajankäyttöön kuin asiakkaan tiedon tarpeeseen auton omistamisen tai sen ylläpidon aikana. Kehitysehdotuksena tutkimuksessa nimetään asiointikanavat, joiden kautta asiakas kokee yhteydenpidon helpoksi ja kanavat, jotka asiakas kokee hankaliksi.
Opinnäytetyössä tarkastellaan Kesko Oy autodivisioonan kuuluvan K Caara Oy:n, nykyistä digitaalista asiakasmarkkinointia, asiakasmarkkinoinnin arkkitehtuuria, asiakasmarkkinoinnissa käytettäviä järjestelmiä ja näitä järjestelmiä käyttäviä sidosryhmiä. Tutkimusaihe rajataan käsittelemään asiakkaiden tulevaisuuden toiveita, jotka liittyvät digitaalisten käyttöliittymien käyttöön.
Asiakkaiden nykyistä ostopolkua tarkastelemalla ja nykyisistä ostotavoista saatavan tiedon laatua ja määrä tarkastelemalla voidaan aluksi ymmärtää millaisia digitaalisia käyttöliittymiä tulisi kehittää asiakkaan toiveiden täyttämiseksi ja digitaalisen asioimisen helpottamiseksi.
Asiayhteyttä tutkittiin heuristisella arvioinnilla, kognitiivisella läpikäynnillä sekä kvantitatiivisella ja kvalitatiivisella kyselytutkimuksella. Kyselytutkimus toteutettiin K-Kylä-tutkimusyhteisön vastaajille. Tutkimusaineistosta on koostettu johtopäätöksiä tulevalle kehitykselle.
Tavoitteena oli ymmärtää asiakkaan kannalta toivotut kehittämiskohteet, vähintään yksi ja niihin tarvittavia ohjelmia, käyttöliittymiä, tietorakenteita tai tietojärjestelmiä.
Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkaat haluavat olla useamman kanavan ja käyttöliittymän kautta yhteydessä autoliikkeeseen. Yhteys autoliikkeeseen liittyy niin asiakkaan ajankäyttöön kuin asiakkaan tiedon tarpeeseen auton omistamisen tai sen ylläpidon aikana. Kehitysehdotuksena tutkimuksessa nimetään asiointikanavat, joiden kautta asiakas kokee yhteydenpidon helpoksi ja kanavat, jotka asiakas kokee hankaliksi.