Onnistuneella perehdyttämisellä ja työntekijäkokemuksella tuloksiin : Case yritys X perehdytysopas hotellin vastaanottoon ja myyntipalveluun

Abstract

Toimeksiantajan pyynnöstä kohdeyritystä tarkastellaan anonyymisti, toimeksiantajana on kokoushotelli X. Opinnäytetyön tavoitteena oli tarjota toimeksiantajalle tietoa työntekijöiden kokemusten ja perehdyttämisen nykytilasta organisaation sisällä sekä selvittää keinoja näiden seurantaan ja parantamiseen.

Opinnäytetyön tietoperustaosuudessa käytettiin pääasiassa eri internetjulkaisuja sekä kirjallisuuslähteitä. Teoriaosan alussa määriteltiin työn kannalta oleellisia ja tärkeitä käsitteitä, kuten työntekijäkokemus, asiakaskokemus, perehdytys ja työhyvinvointi.

Koska perehdytyksellä on mittava rooli työntekijäkokemuksen rakentumisessa, syntyi tämän opinnäytetyön tuloksena perehdytysopas toimeksiantajaorganisaation vastaanotolle ja myyntipalvelulle. Opinnäytetyön ja perehdytysoppaan rakentumisen tukena käytettiin puolistrukturoitua haastattelua sekä kyselytutkimuksia. Kyselyiden avulla pyrittiin löytämään työntekijöiden kokemat ongelmakohdat omassa työssään sekä rajaamaan perehdytysoppaan sisältöä. Perehdytysopas rakentui tekijän omasta, yli kuuden vuoden kokemuksesta samalla työnantajalla, kollegoiden kanssa käydyistä keskusteluista sekä työnantajan aineistoista. Oppaan tarkoituksena oli koota tarvittavia tietoja yksien kansien väliin, aihepiireinä olivat talon toimintatavat, tilojen ja henkilökunnan esittely sekä vaihekohtaiset prosessiohjeet. Oppaan tavoitteena oli tarjota uusille työntekijöille ns. avaimet käteen -infopaketti, joka toimii perehdytyksen tukena mutta myös nykyisten työntekijöiden päivittäisen toiminnan apuna.

Toiminnallinen opinnäytetyö rakentui julkaistavasta opinnäyteraportista sekä perehdytysoppaasta. Perehdytysoppaasta julkaistiin vain sisällysluettelo, sillä opas sisältää yrityksen toiminnan kannalta arkaluontoista tietoa. Idea perehdytysoppaasta syntyi kollegoiden kanssa käydyistä keskusteluista ja aiemman perehdytysoppaan puutteellisesta sisällöstä. Opinnäytetyö valmistui kolmen kuukauden aikana täysipäiväisen vuorotyön ohella. Valmistunut perehdytysopas hyväksytettiin hotellin vastaanottopäälliköllä ja se tuli käyttöön välittömästi. Työntekijöiden kokemusten ja vaikuttamismahdollisuuksien kehittämisprosessi jatkuu toimeksiantajayrityksessä tämän opinnäytetyön päätyttyäkin.

This study was commissioned by Company X, which provides meeting, accommodation and restaurant services. The aim of the thesis was to provide the company with information about the current employee experience and examine and improve especially the orientation process of the front desk and sales department. Various Internet publications and literature sources were used in the information base of the thesis. The theoretical part defines important concepts of work, such as employee experience, customer experience, work orientation, development discussion, and well-being at work.

Questionnaires, open discussions, organization members’ job monitoring and semi-structured interviews were used to gather information. The goal was to find the problems the employees faced in their daily work. The study was carried out during autumn 2018. The main goal of this functional study was to create a concrete product, i.e. an orientation guide for the commissioning company. As orientation plays an important role in building employee experience, this thesis focused on creating a practical and functional guidebook especially for the new reception workers. The guidebook was based on this the author's own, over six years’ experience for the same employer, discussions with colleagues, and material provided by the employer.

The orientation guidebook was supposed to be comprehensive, including a lot of step-by-step instructions for different tasks and functions and supporting the work of both new and old employees. The aim of the guide was to provide a large information package for new employees, supporting orientation, but also supporting the work of existing employees. The functional study consists of the published thesis report and the orientation guidebook. Only the table of contents from the orientation guide was published, as the guidebook includes a lot of sensitive information about the company's daily operations. The orientation guide was approved by the company’s front desk manager and it was immediately available for use. The development of employee experience will continue in the work community even after this thesis.