Työttömän asiakasohjaus: hoitoalan ammattilaisten näkemys työttömän terveystarkastuksen asiakashyödyistä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää hoitoalan ammattilaisten näkemyksiä työttömän terveystarkastuksen asiakashyödyistä. Tavoitteena on tuottaa tietoa hoitoalan ammattilaisten näkökulmasta. Lisäksi tutkitaan, mistä tekijöistä hoitoalan ammattilaiset näkevät työttömän terveystarkastuksen asiakashyötyjen riippuvan. Opinnäytetyön kehittämistehtävänä on tuottaa työttömien terveystarkastuksesta tietoa Oda –hankkeen hyödynnettäväksi aiempaa terveyskeskuslääkäri Joensuun J. keräämä haastattelu materiaalia hyödyntäen. Joensuu työskentelee Porvoon työttömien terveystarkastusten vastaavana lääkärinä ja on tutkimuksellaan mukana kehittämässä hanketta. Oda - hankkeen kautta tuotetaan digiajan palveluja terveyspalvelujen edistämiseksi, joihin myöskin työttömien terveyspalvelut kuuluvat.

Opinnäytetyön aineistomateriaali perustuu Joensuun puolistrukturoidun teemahaastattelun tuomiin hoitoalan ammattilaisten vastauksiin. Tietoperustana hyödynnetään työttömien terveyspalveluita ja terveydentilaa koskevia aiempia tutkimuksia, sekä näyttöön perustuvaa tietoa työttömien palveluista. Opinnäytetyö on luonteeltaan laadullinen, jossa haastattelumateriaalia on tarkasteltu induktiivisen sisällönanalyysin menetelmin.

Analyysi tuo esille näkemyksiä työttömän terveystarkastusten asiakashyötyihin, asiakasohjauksen asiakashyötyihin, sekä työttömän terveystarkastuksen rooliin asiakkaan kuntoutuksen näkökulmasta. Tulokset tuovat esille, että hoitoalan ammattilaiset näkevät työttömiä, jotka selvästi hyötyvät työttömän terveystarkastuksesta, mutta nähtiin myös työttömien ryhmiä, jotka eivät saa tarkastuksesta asiakashyötyjä. Analyysi toi esille kaikkien työttömien hyötyvän terveystarkastuksesta kuitenkin jollakin tavalla. Asiakasohjauksen hyödyt olivat parhaimmat ollessaan asiakaslähtöisiä ja eniten hyötyä koettiin palveluohjauksesta. Asiakkaan kuntoutusprosessissa työttömän tarkastuksen rooli nähtiin kokonaisvaltaisena ja tärkeänä osana asiakkaan palveluohjausta. Asiakasohjauksen ei kuitenkaan nähty aina kohtaavan asiakasta. Useimmiten siihen vaikutti asiakkaan ongelman laatu.

Kun mielenterveysongelmat ovat useimmiten työkyvyttömyyden taustalla on tärkeää, että terveyspalvelut voivat tavoittaa myös ne ihmiset, jotka eivät ongelmansa vuoksi kykene hakemaan ohjausta oma-aloitteisesti. Asiakaslähtöisyydellä ja kokonaisvaltaisella asiakasohjauksella voidaan nähdä olevan tärkeä rooli tasa-arvoisten palvelujen luomisessa. Onnistunut asiakasohjaus vaatii myötätuntoa ja kokonaisvaltaista lähestymistapaa asiakkaan tilanteeseen, sekä kriittistä otetta hoitoalan ammattilaisen omiin työskentelymenetelmiin ja arvoihin.

The thesis clarifies the views of health care professionals on the customer benefits of a health check for the unemployed, particularly from the perspective of the health care professionals. In addition, research is being carried out on which factors the health care professionals perceived to be beneficial for the unemployed. The thesis provides information for the “Oda” venture by using interview material collected by Dr. Joensuu J in 2015. Joensuu works as a corresponding doctor at the health checks of unemployed and is involved in the development of the venture. “Oda” venture develops digital-era services to promote municipal health services, which include also the health services of the unemployed.

The thesis is based on the answers of health care professionals brought up by a semi-structured theme interview by Dr. Joensuu J. The database of the thesis has been collected by using previous studies of health care and health services of the unemployed, as well as evidence-based information regarding the services and guidance of the unemployed. The thesis is conducted by a qualitative method, where the material has been analysed by a method of an inductive content analysis.

The analysis brings out the views of the health care professionals on the topics of patient education for the unemployed. The analysis also brought up views on the customer benefits of given patient education and on the role of the unemployed health check from the perspective of client's rehabilitation process. The results point out that healthcare professionals are seeing unemployed, who clearly benefit from the health checks and unemployed, who are unlikely to receive the possible customer benefits. The analysis also revealed that any unemployed person benefits from a health check in some way. The benefits of the patient education were at its best when given in a customer-oriented way and the most customer benefits were experienced with the service management of the patient. The role of the unemployed health examination is perceived as all-inclusive in the client's rehabilitation process, as well as playing a key role in customer service management. However, it was seen that the patient education did not always reach the patient due to the quality of the customer's problem.

Taking into account that mental health problems are the leading factor for unemployment, it is important that the health services can also reach people who, owing to their problems, are incapable of seeking guidance spontaneously and actively. Customer-based and integrated patient education can be seen as playing an important role in the creation of equal services. Successful patient education requires compassion and a holistic approach to the customer's situation, as well as a critical grip on the working methods and values of the healthcare professional.