Pankkiprosessien keskittäminen : Case: Pankki X

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää keskittämisen vaikutus toimeksiantoyrityksessä, tilaajan ja tuottajan näkökulmista. Tutkimuksessa tilaajalla tarkoitetaan asiakasvastaavia, jotka lähettävät toimeksiantoja asiakaskohtaamisista. Tuottajalla tarkoitetaan prosessitiimiä, joka täytäntöönpanee tilaajan lähettämät toimeksiannot.

Toimeksiantoyritys on suuri talletuspankki omalla markkina-alueellaan. Talletuspankki suoritti tausta- ja tukitoimintojen keskittämisen 2017. Tutkimuksen tarkoitus oli saada selkeys siitä, kuinka keskittäminen on vaikuttanut tuki- ja taustatoimintojen, sekä niiden käyttäjien väliseen yhteistyöhön. Tarkoitus oli myös selvittää, kuinka tilaaja näkee keskittämisen vaikuttaneen hänen omaan työhönsä.

Työn teoriaosuudessa perehdytään itse keskittämiseen ja talletuspankkien toimintaympäristöön. Teoriaosuudessa on myös käyty läpi keskittämisen riskit, haitat ja hyödyt hyödyntäen keskittämisestä saatavaa kirjallisuutta.

Tutkimusmenetelminä käytettiin haastettelu- ja kyselytutkimusta sekä tutkijan omaa havainnointia. Aineisto kerättiin kahdenkeskeisinä haastatteluina ja kyselynä. Haastattelut perustuivat ennalta annettuihin haastattelukysymyksiin, mutta vastaukset olivat vapaamuotoisia. Kyselyllä pyrittiin kartoittamaan yleistä mielipidettä liittyen keskittämiseen ja sen vaikutuksiin.

Tutkimuksen keskeinen tulos oli, että keskittäminen koettiin niin tilaajan kuin toimittajan näkökulmasta lähinnä positiivisena. Kumpikaan osapuoli ei koe keskittämisen vaikut-taneen omaan työntekoonsa negatiivisesti aiempaan järjestelyyn verrattuna ja suurin osa tilaajana toimivista henkilöistä koki keskittämisen tuoneen heidän työhönsä merkit-tävästi lisäarvoa.

The goal of this study was to investigate the effects of centralizing banking processes, from the point of view of purchasers and producers. The commission company is one of the biggest banks in its own market area. The case bank performed the centralization of back office and middle office processes in 2017. The aim of the thesis was to investigate how centralizing has affected collaboration between the support, and custom production teams and the purchasers. The purpose was also to clarify how these individuals from both parties see the changes that centralizing has brought to their day-to-day work.

The theoretical background of the study focuses on the definition of centralizing processes and on the banks’ operational environment, so that the reader would have a broad understanding of what generally happens in the banks’ process teams daily. The benefits and risks of centralizing are also analyzed in the theoretical part.

This study was carried out by interviews, a questionnaire survey and by observation. The interviews were done from both the purchaser’s and the producer’s side of centralizing. The interviews were based on pregiven questions, and they were informal by nature. The questionnaire survey was designed to investigate overall opinions on centralizing among the purchasers.

The key results of the study were that both parties of centralizing are mostly positive towards the results and effects of the centralizing process. According to the results, neither of the sides felt that centralizing bank processes had resulted in worsening collaboration between them or affected negatively in any other way, compared to pre-centralizing. Most of the employees think that centralizing has added value to their daily work