Ohjelmistorobotiikan hyödyt työympäristössä : Case: CGI Suomi Oy - SPOC IP-Services

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee ohjelmistorobotiikan tavoitteita manuaalisen työn vähentämiseksi työympäristössä. Työn tavoitteena oli tutkia, miten ohjelmistorobotiikkaa on hyödynnetty käytännössä sekä ovatko tavoitteet kohdanneet haetut hyödyt. Tämän lisäksi tutkittiin työntekijöiden suhtautumista robotiikkaan ja sen tavoitteisiin. Yksi tutkimuksen pääaiheista oli myös tutkia mihin suuntaan ohjelmistorobotiikkaa halutaan kehittää tulevaisuudessa. Tutkimus toteutettiin toimeksiantona CGI Suomi Oy:n SPOC-yksikölle.

Tutkimuksen teoriaosuus on jaettu kahteen osa-alueeseen. Tutkimuksen ensimmäinen osa käsittelee SPOC-yksikön työtehtäviä yleisesti. Toinen osuus käsittelee ohjelmistorobotiikan kehittämistä ja soveltamista käytäntöön. Tämän lisäksi tutkitaan, miten käytäntö on toteutunut osana työprosesseja ja järjestelmiä.

Empiirinen osuus käsittelee SPOC-yksikön oman ohjelmistorobotiikan toiminnallisuutta työympäristössä, sekä ohjelmistorobotiikan hyötyjen ja tavoitteiden toteutumista. Toimeksiantajan ohjelmistorobotiikan tavoitteita ja hyötyjä työympäristössä selvitettiin haastattelemalla SPOC-yksikön henkilöstöä. Tutkimus suoritettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineiston hankinta toteutettiin kyselylomakkeella, joka sisälsi strukturoituja ja avoimia kysymyksiä, sekä avoimella haastattelulla. Kohderyhmänä oli SPOC-yksikön työntekijät sekä eri palveluiden asiantuntijatiimit.

Tutkimustuloksissa kävi ilmi, että SPOC-yksikön henkilöstö haluaa ohjelmistorobotiikan osaksi työprosesseja vähentääkseen manuaalisen työn määrää. Rutiininomaisten työprosessien helpottamisen lisäksi vastanneet toivoivat myös robotiikan kehittämistä laajamittaisesti mahdollisimman moneen palveluun. Asiantuntijatiimeissä heräsi ristiriitaisia mielipiteitä, sillä ohjelmistorobotiikan tehokkuus loi painetta tikettien ratkaisuaikoihin.

Tulosten perusteella SPOC-yksikön hyödyntämä ohjelmistorobotiikka on onnistunut yhdistämään ohjelmistorobotin osaksi työprosesseja; ei korvaavana elementtinä, vaan työkaluna manuaalisen työn vähentämiseksi.

This thesis was commissioned by the CGI Suomi SPOC unit which stands for Single Point Of Contact in IP services. The purpose of this study was to investigate how the SPOC unit has taken advantage about of robotics and how the employees feel about it. Also, the study investigates questions how and why, and what were the goals and reasons for starting to use robotics as part of the working environment. The theoretical background of the thesis includes two chapters. The first chapter focuses on the SPOC unit´s business in general. The second chapter deals with the development and application of robotics. In addition, the study investigates how the application of robotics has worked as part of the work process and systems in use.

The empirical section of the thesis deals with the functionality of the SPOC unit´s own robotics in the working environment and the achievement of the application of robotics. The exploitation in business and future prospects is also part of the empirical section. To clarify the background of the robotics of the company, the SPOC personnel took part in an interview and filled in a questionnaire. The thesis was conducted as a qualitative research study. The data was obtained through interviews and a questionnaire which included structured and open questions about robotics. The target group consisted of the SPOC unit´s employees and specialist teams from different services.

The thesis showed that the SPOC unit´s personnel were looking forward to having robotics as part of their work process in order to reduce their manual work. In addition the collected data showed that reducing routine work and manual workload in total were as important as the future development of robotics to even larger entities and to as many services as possible. In the special teams, the results showed a clear contradiction in the opinions. The efficiency of the robot brought pressure to the specialist teams because of the ticket´s resolution times. Based on the outcome, SPOC was successful in incorporating the process automation through robotics as a part of their business and work routines, not as a replacement element but rather as a tool in order to reduce the manual workload.