Designing an employee experience concept by applying customer-centricity and service de-sign- Case Terveystalo

Abstract

Rapid changes in business environment calls for the ability to change and constantly innovate. Still, the focus of the corporations has been in improving efficiency by driving down costs for the last 20 years, although it is not enough to compete against the market disruption. Continuous change in markets and customer needs require employees to be engaged in their work and employer in different ways. It seems that the organizations do not enable it as the organizations are built around operations intended to drive profit fostering. This has lead into organizational structures, processes and relationship that does not enable innovation, engagement and collaboration in a workplace. How does the employee experience this? This thesis explores how employee experience can be developed. The purpose of this thesis is to understand, how employee experience can be understood and developed in an organization. It also seeks to identify the drivers of employee experience. These insights are contributed to the design and development of an employee experience concept with a value proposition for the case company Suomen Terveystalo. The employee experience concept is designed by applying service design methods and Customer-Dominant logic in the context of a case study. The empirical part of this thesis applies the Double Diamond service design process. The qualitative data in this thesis consist of 17 semi-structured interviews and seven design probe diaries, which are analysed by applying inductive content analysis. Insights developed through the analysis are applied for the development of the service concept. Combining Customer-Dominant logic with a human resource management system and established literature on employee engagement, offers an alternative approach to study the relationship between the organization and employer. Instead of focusing solely on understanding how the employees perceive the processes provided by the organization, the perspective is in understanding the needs of the employees. The findings in this thesis are presented by applying the job to be done theory and by connecting the identified drives with established research. This thesis suggests that employees ‘hire’ jobs to make progress towards a goal, and value is created when progress is made. The results offer an understanding of what employees value in this case company. Three high level job categories were identified: possibility to lead and anticipate, to be encountered and to influence at work and to discuss and share experiences. To make these insights actionable, ‘how might we questions’ are outlined for each category. This thesis proposes a frame, how the employee experience can be developed and the employee experience constituting from three drivers: practices of the HRM system, working environment and job resources. These drivers are connected with trends affecting the work.

Jatkuvassa muutoksessa kilpailukykyisenä pysyminen nostaa uudistumis- ja innovointikyvykkyyden keskiöön. Tästä huolimatta viimeisen 20 vuoden aikana yritykset ovat keskittyneet parantamaan toimintaansa tehokkuuden optimoinnin kautta. Tämä ei riitä vastaamaan markkinoiden disruptioon. Jatkuva muutos ja asiakkaiden kiihtyvässä tahdissa muuttuvat vaatimukset muuttavat työnantajien ja työntekjiöiden välistä suhdetta. Onnistuakseen yritysten tulisi onnistua sitouttamaan työntekijät omaan toimintaansa. Tämän päivän organisaatiot eivät välttämättä mahdollista tätä parhaalla mahdollisella tavalla, sillä niiden prosessit ja toimintatavat ovat rakentuneet mahdollistamaan parhaan mahdollisen katteen tuoton. Tämä toimintamalli ei kuitenkaan ruoki innovaatioita, sitoutumista tai yhteistyötä työpaikalla. Mikä on työntekijän kokemus tästä? Tämä lopputyö tutkii työtä työntekijän näkökulmasta pureutuen työntekijäkokemukseen. Lopputyö tähtää ymmärtämämään mistä työntekijäkokemuksessa on kysymys ja kuinka sitä voidaan kehittää organisaatioissa. Työ tähtää ymmärtämään työntekijäkokemukseen vaikuttavat tekijät, ja niiden avulla muotoilemaan ja kehittämään työntekijäkokemuksen konseptin ja arvolupauksen Suomen Terveystalolle. Työntekijäkokemuksen konsepti kehitetään soveltaen asiakaslähtöistä liiketoimintalogiikkaa, Customer-dominat logic, ja palvelumuotoilumenetelmiä tapaustutkimuksessa. Työn empiriassa sovelletaan Double Diamond -palvelumuotoiluprosessia. Työn kvalitatiivinen aineisto koostuu 17 teemahaastattelusta ja 7 luotain tutkimuksen päiväkirjasta, jotka on analysoitu aineistolähtöisellä analyysillä. Prosessin aikana kiteytettyä ymmärrystä on sovellettu työntekijäkokemus-konseptin muotoiluun soveltaen palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja. Asiakaslähtöisen muotoiluajattelun yhdistäminen henkilöstöhallinnon organisoitumiseen ja strategiseen henkilöstöjohtamiseen tarjoaa uudenlaisen tavan tutkia työntekijän ja työnantajan välistä suhdetta. Sen sijaan että keskityttäisiin ymmärtämään, kuinka työntekijät hahmottavat työpaikan toimintavat, työ keskittyy selvittämään työntekijöiden tarpeet ja motivaatiotekijät sekä nykytilanteessa esiintyvät haasteet. Tarpeiden kiteyttämisessä on käytetty Jobs to be done –teoriaa ja vallitsevaa tutkimustietoa. Tutkimuksen empirian tärkein lopputulos on työntekijäkokemuken konseptin luonti käytäntöön jalkautettavaksi. Työn lopputulos kiteyttää mitä työntekijät arvostavat tässä työpaikassa. Kolme ylätason tarvetta tunnistettiin: tarve keskustella ja sparrailla työssä, tarve tulla kohdatuksi ja vaikuttaa sekä tarve johtaa ja ennakoida omaa työtä. Tutkimus toteaa työntekijöille syntyvän arvoa, kun heille syntyy kokemus näiden tarpeiden täyttämisestä. Nämä oivallukset otetaan huomioon kehitystyössä kääntämällä ne mahdollisuuksiksi kuinka voisimme –kysymyksien avulla. Tämä tutkimus tarjoaa teoreettisen viitekehyksen työntekijäkokemuksen kehittämiseen ja hyödynnettäväksi jatkotutkimuksessa. Lisäksi työ tarjoaa käytäntöön sovellettavan prosessin työkaluineen työntekijälähtöiseen kehittämiseen sovellettavaksi. Tapaustutkimuksen perusteella työntekijäkokemus vaikuttaisi koostuvan työn sujuvuuden mahdollistavista toimintatavoista, työskentely ympäristöstä ja voimavaroista työssä