Empatia osana asiakaskohtaamista

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajan toimi suomalainen pörssiyhtiö, joka toimii tietoliikenne-, ICT- ja online alalla. Opinnäytetyön tavoitteena tutkittiin empatian harjoittamista asiakaskohtaamisessa ja miten yrityksen työntekijät mieltävät empatian osaksi omaa työtään. Tutkimuksen kohderyhmä työskentelee yrityksen asiakaspalvelussa.

Opinnäytetyön viitekehyksenä toimii tieto myötätunnosta ja empatiasta, henkilöstön empatiataitojen kehityksestä. Myötätunnon ja empatian kappaleissa käsitellään perustaa ja ilmentymää henkilöissä ja asiakaspalvelussa. Henkilöstön empatian harjoittamisessa käsitellään empatian hyötyä yritykselle ja henkilöstön kouluttamista.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella avulla, joka toteutettiin lokakuussa 2018 470 yrityksen asiakaspalvelussa työskentelevälle henkilölle. Vastauksia saatiin 140 kappaletta. Kohderyhmä valittiin sen perusteella, että työtehtävään panostettiin empatian merkitystä yrityksen toimesta ja sitä työssä myös mitataan.

Kyselylomakkeen perusteella voidaan todeta, että asiakaspalvelussa työskentelevät henkilöt kokevat empatian tärkeäksi osaksi omaa työtään, mutta toisaalta he kokivat koulutuksen kautta tulleen pakotettuja toimintamalleja. Ehdotuksena se, että empatiaan kouluttamisen kanssa jatketaan ja siihen kannustetaan, mutta henkilöstön saa antaa itse oivaltaa miten empatian tuo näkyville. Lisäksi käytyä koulutusta olisi hyvä hyödyntää uusien työntekijöiden perehdytyksessä.

This thesis was initiated by a Finnish public limited company operating in telecommunication, ICT and online sectors. The goal was to discuss the use of empathy in customer encounters and what the workers think about it. The subjects were customer service workers in this company.

The theoretical framework of the thesis consisted of the knowledge of sympathy and empathy as well as how to improve empathy skills. In sympathy and empathy, the focus was on concepts. In Improving empathy skills, the focus was on the company’s benefits of empathy and staff training.

The research data was collected by an electronic questionnaire, which was sent for 470 persons in the customer service sector from the beginning of October 2018. The total amount of responses was 140. The target group was selected because the company was focusing to improve empathy in customer encounters.

Based on the questionnaire, the people who work in customer service experience that the empathy is an important part of encounters, but employers also felt that they have received forced models from training. A suggestion for the company is to continue with empathy and encourage people to use it. Another suggestion for the company is to use induction material when new customer service employees are been trained.