Asiakassuhteen johtamisen kehittäminen palautejärjestelmän avulla : Case Mental´s Room

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Mental’s Roomille. Tavoitteena oli luoda yritykselle toimiva asiakaspalautejärjestelmä. Lisäksi tavoitteena oli luoda asiakastyytyväisyyden kartoittamista varten lomake, jota toimeksiantaja pystyisi jatkossa hyödyntämään. Yrityksellä ei vielä ole ollut toimivaa palautejärjestelmää, joten pyrkimyksenä oli luoda yleishyödyllinen palautejärjestelmä, jota voidaan jatkossa alkaa kehittää. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palautejärjestelmän käyttöä ja hyödyntämistä. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään asiakasjohtajuutta ja asiakastyytyväisyyttä, koska tehokas asiakaspalautteen käsitteleminen vaatii kattavaa ymmärrystä näistä aiheista. Teoriapohjaa hyödynnettiin myöhemmin toiminnallisessa osuudessa. Toiminnallinen osuus aloitettiin teemahaastatteluilla, minkä jälkeen alettiin luomaan asiakaspalautejärjestelmää. Opinnäytetyö on rajattu koskemaan ainoastaan toimeksi-antajan yritysasiakkaita. Asiakastyytyväisyyslomakkeen tekoon hyödynnettiin Webropol-järjestelmää. Opinnäytetyön tuloksena saatiin luotua toimeksiantajalle toimiva asiakaspalautejärjestelmä ja malli asiakastyytyväisyyskyselylomakkeesta. Järjestelmän avulla yritys pystyy parantamaan asiakasjohtajuuttaan ja tukemaan asiakastyytyväisyyttä. Tulevaisuudessa yrityksen kannattaa panostaa yhä enemmän palautteen keräämiseen ja pyrkiä luomaan juuri sille suunnattu asiakaspalautejärjestelmä, joka mahdollisesti voitaisiin liittää osaksi yrityksen sisäistä viestintää.

The thesis was commissioned by Mental’s Room. The purpose of the thesis was to create a system for collecting feedback from company’s customers. In addition, the objective was also to create a customer satisfaction survey which could be utilized by the company. Before the company did not have any working system for collecting feedback, so the aim was also to create a general feedback system which can be improved in the future. The theoretical framework of the thesis discusses the usage of feedback system and how to benefit it. Additionally, leading the customers and customer satisfaction are important themes in theoretical part because effective handling of feedback requires good understanding of these topics. The theoretical background was exploited in the functional part of the thesis. The thesis was conducted as a functional thesis. The functional part was started with theme interviews. After that the interview results were used to help to create the customer feedback system. Form for the customer satisfaction survey was created with Webropol. The thesis was narrowed down to concern commissioner’s business customers. As a result, easily utilized and working customer feedback system and model for customer satisfaction survey were made for the company. With the help of the system the company was able to improve customer satisfaction. In the future the company could invest more collecting feedback, and it should try to create a specific feedback system which could be attached to company’s internal communications.