Moniammatillisella yhteistyöllä erinomaiseen asiakaskokemukseen: Case Kela
Vaasjoki, Christa (2018)
Vaasjoki, Christa
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121321405
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121321405
Tiivistelmä
Kelassa asiakkaan asiat eivät ole hoidossa aina vain yhden toimihenkilön takana, vaan asiakkaalla saattaa olla moniakin kohtaamisia eri etuuskäsittelijöiden ja palveluneuvojien kanssa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Kelan asiakasrajapinnassa työskentelevien etuuskäsittelijöiden ja palveluneuvojien yhteistyötä, jotta yhteistyö olisi sujuvaa ja Kelan asiakkaille voitaisiin tarjota erinomainen asiakaskokemus.
Tarkoituksena oli kehittää jo olemassa olevista toimintamalleista niitä kohtia, joissa koettiin kehittämisen tarvetta olevan ja lisäksi haluttiin saada selville, miten yhteistyötä voitaisiin muulla tavoin parantaa etuuskäsittelijöiden ja palveluneuvojien välillä. Kehittämisprosessin tarkoituksena oli myös herättää tietoisuutta etuuskäsittelijöiden ja palveluneuvojien työstä, sillä nykytilanteessa nämä kaksi toimihenkilöryhmää ovat jakautuneita ja tietävät toistensa työnkuvasta hyvin vähän.
Opinnäytetyön viitekehys rakentui moniammatillisen yhteistyön, asiakaskokemuksen ja prosessien ympärille.
Opinnäytetyön tutkimuksessa käytettiin palvelumuotoilun menetelmiä. Menetelmiksi valikoitui toivelistatekniikka, mind map ja ryhmähaastattelu. Tutkimukseen osallistui toimihenkilöitä Etelä- ja Itä-Suomesta, joten menetelmät piti valikoida sen mukaan, että tutkimukseen osallistuvat pystyivät osallistumaan tutkimuksiin työpäivän aikana ja ne eivät saaneet viedä liiaksi työaikaa.
Keskeisimpinä tuloksina nousi olemassa olevien toimintamallien tarkentaminen sekä halu olla yhteydessä puolin ja toisin, jotta asiakkaille voitaisiin tarjota parasta mahdollista palvelua nopeasti ja oikein.
Osittain tutkimuksessa nousseet kehittämiskohteet ovat jo Kelassa tiedossa ja yhteydenpito yksiköiden välillä on myös johdon asia, mutta haetaan myös rohkeutta ja halukkuutta olla yksikkörajoista huolimatta yhteydessä etuuskäsittelijän ja palveluneuvojan kesken. Johtopäätöksenä voisi sanoa, että ainakin haastateltujen toimihenkilöiden osalta, halua ja rohkeutta olla toisiinsa yhteydessä on suuri ja toimintamalleja tulisi kehittää enemmän yhteistyötä silmällä pitäen. Opinnäytetyön lopputulemana kehitettiin toimivan yhteistyön toimintamalli, joka on tarkoitettu sekä etuuskäsittelijöille että palveluneuvojille ja joka tukee moniammatillista yhteistyötä niin, että asiakkaille voidaan tarjota erinomainen asiakaskokemus, kun molemmat asiakasrajapinnassa työskentelevät toimihenkilöt työskentelevät toistensa kanssa hyvässä yhteisymmärryksessä ja keskustelevat keskenään.
Tarkoituksena oli kehittää jo olemassa olevista toimintamalleista niitä kohtia, joissa koettiin kehittämisen tarvetta olevan ja lisäksi haluttiin saada selville, miten yhteistyötä voitaisiin muulla tavoin parantaa etuuskäsittelijöiden ja palveluneuvojien välillä. Kehittämisprosessin tarkoituksena oli myös herättää tietoisuutta etuuskäsittelijöiden ja palveluneuvojien työstä, sillä nykytilanteessa nämä kaksi toimihenkilöryhmää ovat jakautuneita ja tietävät toistensa työnkuvasta hyvin vähän.
Opinnäytetyön viitekehys rakentui moniammatillisen yhteistyön, asiakaskokemuksen ja prosessien ympärille.
Opinnäytetyön tutkimuksessa käytettiin palvelumuotoilun menetelmiä. Menetelmiksi valikoitui toivelistatekniikka, mind map ja ryhmähaastattelu. Tutkimukseen osallistui toimihenkilöitä Etelä- ja Itä-Suomesta, joten menetelmät piti valikoida sen mukaan, että tutkimukseen osallistuvat pystyivät osallistumaan tutkimuksiin työpäivän aikana ja ne eivät saaneet viedä liiaksi työaikaa.
Keskeisimpinä tuloksina nousi olemassa olevien toimintamallien tarkentaminen sekä halu olla yhteydessä puolin ja toisin, jotta asiakkaille voitaisiin tarjota parasta mahdollista palvelua nopeasti ja oikein.
Osittain tutkimuksessa nousseet kehittämiskohteet ovat jo Kelassa tiedossa ja yhteydenpito yksiköiden välillä on myös johdon asia, mutta haetaan myös rohkeutta ja halukkuutta olla yksikkörajoista huolimatta yhteydessä etuuskäsittelijän ja palveluneuvojan kesken. Johtopäätöksenä voisi sanoa, että ainakin haastateltujen toimihenkilöiden osalta, halua ja rohkeutta olla toisiinsa yhteydessä on suuri ja toimintamalleja tulisi kehittää enemmän yhteistyötä silmällä pitäen. Opinnäytetyön lopputulemana kehitettiin toimivan yhteistyön toimintamalli, joka on tarkoitettu sekä etuuskäsittelijöille että palveluneuvojille ja joka tukee moniammatillista yhteistyötä niin, että asiakkaille voidaan tarjota erinomainen asiakaskokemus, kun molemmat asiakasrajapinnassa työskentelevät toimihenkilöt työskentelevät toistensa kanssa hyvässä yhteisymmärryksessä ja keskustelevat keskenään.