KOKEMUSASIANTUNTIJATOIMINTAMALLIN KEHITTÄMINEN SIUN SOTESSA

Abstract

siakaslähtöisyys on sosiaali- ja terveyspalvelujen yksi keskeisimmästä lähtökohdista tuotettaessa palveluita asiakkaille. Siitä hyötyvät asiakkaat, palvelujärjestelmä ja koko yhteiskunta. Asiakaslähtöisillä palveluilla pyritään vastaamaan kansalaisten tarpeisiin mahdollisimman hyvin ja kustannustehokkaasti. Yksi tapa vahvistaa asiakaslähtöisyyttä on kokemusasiantuntijatoiminta, jonka juuret ovat järjestötoiminnassa, mutta joka on yleistynyt viime vuosina myös julkisella puolella.

Teoreettisesti tarkasteltuna opinnäytetyön tarkoitus oli tuottaa tietoa asiakaslähtöisyyden ja -osallisuuden kehittämisestä kokemusasiantuntijatoiminnan kehittämisen sekä osaamisen kehittämisen ja johtamisen viitekehyksessä. Tavoitteena työssä oli luoda kokemusasiantuntijatoimintamalli Siun sotelle. Tuloksia hyödynnettiin työpajatyöskentelyn suunnittelussa. Kehittämistoimintaan osallistettiin kokemusasiantuntijoita, järjestöjen edustajia ja Siun soten henkilöstöä.

Opinnäytetyön tuotoksena laadittua kokemusasiantuntijatoimintamallia voidaan hyödyntää asiakaslähtöisyyden ja -osallisuuden kehittämisessä. Keskeisin havainto kehittämistoiminnassa on, että kokemusasiantuntijoiden toiminta Siun sotessa vaatii koordinointia ja siihen täytyy olla nimetty henkilö.

Opinnäytetyön aineisto kerättiin yksilöhaastatteluilla ja analysoitiin sisällönanalyysilla. Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistoimintana. Osallistavana menetelmänä käytettiin kehittämistyöpajoja. Jatkotutkimuksissa voitaisiin tutkia toimintamallin toimivuutta ja kokemusasiantuntijatoiminnan juurtumista Siun sotessa.

Customer oriented approach is one of the most essential starting points in developing services to customers. It benefits the customers, the system of services and the entire society. There is an effort to respond to the needs of the citizens as well and as cost-effectively as possible with customer-oriented services. One way of strengthening customer-orientation is expertise by experience, which has a background in non-governmental associations, but which has also become more common in the public sphere over the last few years. Theoretically the goal of the thesis was to produce knowledge about customer-orientation and inclusion in the context of developing a model of expertise by experience activities, related know-how and leadership. One goal of the thesis was to create a model of expertise by experience activities for Siun sote. The results were used in planning of workshops. Experts by experience, NGO representatives and personnel of Siun sote were included in the development process. The model produced as a result of the thesis can be utilized in developing customer-orientation and inclusion. The most pivotal observation of the development process is that activities of experts by experience in Siun sote requires coordination and a specifically appointed personnel. Data was collected through individual interviews and analyzed with content analysis methods. The thesis was carried out as developmental research. Development workshops were used as a method of inclusion Further research could be done on efficacy and grounding of the model in Siun sote.