Service Blueprint: Mobiiliapplikaation sisällön kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Rohamo, Viivi (2018)
Rohamo, Viivi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121722091
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121722091
Tiivistelmä
Toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, minkälaista tietoa matkailija hankkii matkaansa varten ja millä tavoin. Digiaika on lisännyt teknologiaympäristön merkitystä palveluissa, mikä on muuttanut palveluiden rakennetta ja korostanut mobiilipalveluiden merkitystä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa mahdolliseen matkustusoppaan mobiiliapplikaatioon sisältöehdotuksia lisäten tiedonhaun sujuvuutta.
Työ tehtiin Autoliitolle, joka on yksityisautoilijoiden etuja ajava järjestö. Yritys tarjoaa jäsenilleen muun muassa matkailuneuvontaa. Matkailuneuvonta on erikoistunut automatkailuun, joka on asiantuntijapalvelu tarjoten ajankohtaista ja päivitettyä tietoa jäsenille. Matkailutuotteena toimii matkustusopas, josta jäsen löytää tietoja. Opinnäytetyössä haluttiin mobiiliapplikaation sisältöehdotuksilla selkeyttää ja helpottaa tiedonhakua.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu automatkailusta, matkailuneuvonnasta, asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta. Opinnäytetyön toiminnallinen osa toteutettiin Ojasalon, Ritalahden ja Moilasen palvelumuotoilun prosesseja mukaillen kartoittamalla ja ymmärtämällä, ennakoimalla ja ideoimalla sekä mallintamalla ja arvioimalla. Ensimmäisessä prosessivaiheessa valittiin
kvalitatiiviset tutkimusmenetelmät, kuten teemahaastattelu henkilökohtaisesti ja sähköpostitse asiakasymmärryksen ja toimintaympäristöymmärryksen kartoittamiseksi. Tulokset havainnollistettiin kuvioin ja palvelupoluin. Toisessa prosessivaiheessa luotiin haastatteluiden pohjalta kolme matkailijan asiakasprofiilia, joita hyödynnettiin ideoinnissa mukaillen 8 x 8 -menetelmää. Kolmannessa prosessivaiheessa luotiin Service Blueprint -malli, joka toimii opinnäytetyön tuotoksena sekä suunnittelun ja toteutuksen tukena.
Opinnäytetyön tuloksista voidaan todeta, että digiaikana sähköiset tiedonhakukanavat ovat keskeisessä osassa tiedonhakua. Matkailuneuvontaa arvostetaan digitaalisten palveluiden rinnalla. Asiantuntijapalvelu tuo asiakkaalle arvoa ja sille on tarvetta myös tulevaisuudessa laajentamalla palvelua mobiilipalveluksi esimerkiksi applikaation muodossa. Matkailijaa kiinnostavalla kohdennetulla, tiivistetyllä ja visuaalisella sisällöllä, esimerkiksi suositusten korostamisella sekä näkyvyyden kehittämisellä digitaalisissa kanavissa, on tärkeä merkitys tulevaisuudessa palvelun kannalta.
Työ tehtiin Autoliitolle, joka on yksityisautoilijoiden etuja ajava järjestö. Yritys tarjoaa jäsenilleen muun muassa matkailuneuvontaa. Matkailuneuvonta on erikoistunut automatkailuun, joka on asiantuntijapalvelu tarjoten ajankohtaista ja päivitettyä tietoa jäsenille. Matkailutuotteena toimii matkustusopas, josta jäsen löytää tietoja. Opinnäytetyössä haluttiin mobiiliapplikaation sisältöehdotuksilla selkeyttää ja helpottaa tiedonhakua.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu automatkailusta, matkailuneuvonnasta, asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta. Opinnäytetyön toiminnallinen osa toteutettiin Ojasalon, Ritalahden ja Moilasen palvelumuotoilun prosesseja mukaillen kartoittamalla ja ymmärtämällä, ennakoimalla ja ideoimalla sekä mallintamalla ja arvioimalla. Ensimmäisessä prosessivaiheessa valittiin
kvalitatiiviset tutkimusmenetelmät, kuten teemahaastattelu henkilökohtaisesti ja sähköpostitse asiakasymmärryksen ja toimintaympäristöymmärryksen kartoittamiseksi. Tulokset havainnollistettiin kuvioin ja palvelupoluin. Toisessa prosessivaiheessa luotiin haastatteluiden pohjalta kolme matkailijan asiakasprofiilia, joita hyödynnettiin ideoinnissa mukaillen 8 x 8 -menetelmää. Kolmannessa prosessivaiheessa luotiin Service Blueprint -malli, joka toimii opinnäytetyön tuotoksena sekä suunnittelun ja toteutuksen tukena.
Opinnäytetyön tuloksista voidaan todeta, että digiaikana sähköiset tiedonhakukanavat ovat keskeisessä osassa tiedonhakua. Matkailuneuvontaa arvostetaan digitaalisten palveluiden rinnalla. Asiantuntijapalvelu tuo asiakkaalle arvoa ja sille on tarvetta myös tulevaisuudessa laajentamalla palvelua mobiilipalveluksi esimerkiksi applikaation muodossa. Matkailijaa kiinnostavalla kohdennetulla, tiivistetyllä ja visuaalisella sisällöllä, esimerkiksi suositusten korostamisella sekä näkyvyyden kehittämisellä digitaalisissa kanavissa, on tärkeä merkitys tulevaisuudessa palvelun kannalta.