Digitaalinen asiakaskokemus talouselama.fi -palvelussa

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantona oli selvittää talouselama.fi -palvelun käyttäjien digitaalista asiakaskokemusta sekä asiakastyytyväisyyttä. Tulosten tavoitteena oli jalkauttaa niistä saatuja tuloksia seuraaviin samankaltaisten palveluiden suunnitteluun.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui kahdesta osasta: digitaalisen median kehityksestä sekä sähköisen kyselytutkimuksen tekemisestä. Ensimmäisessä osassa käsittelen digitaalisen median käsitteitä sekä kuvaan, miten digitaalinen media on kehittynyt vuosien saatossa. Käsittelen myös millä tavalla asiakaskokemus syntyy digitaalisissa mediapalveluissa. Toisessa osassa käsittelen kyselytutkimusprosessia, jossa keskityn enemmän sähköiseen kyselytutkimusprosessiin. Laadin tietoperustaa myös kvantitatiivisesta eli määrällisestä tutkimuksesta, jollaiseksi tukimukseni voi luokitella.

Opinnäytetyössäni tein sähköisen asiakaskokemuskyselyn, jonka avulla selvitin, kuinka palvelun käyttäjät kokevat Talouselämä.fi -palvelun. Talouselämä.fi -palvelu on syksyllä 2017 lanseerattu digitaalinen uutispalvelu Alma Talentin tuoteperheessä. Kyselyn tein Questback-nimisellä kyselypalvelulla ja lähetin linkin poimitulle kohderyhmälle, joka koostui ainoastaan talouselama.fi -palvelun aktivoinneista asiakkaista. Kyselyn lähetin maaliskuussa 2018 yhteensä 2227 asiakkaalle sähköpostitse ja vastauksia sain yhteensä 279 kappaletta. Tutkimuksen vastausprosentiksi muodostui 12,5 prosenttia.

Tutkimustulosten mukaan asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä palvelun sisältöön ja kokivat palvelun toimivan hyvin. Myös palvelun käyttöönotto itsepalveluna oli vastaajien mukaan helppoa sekä tarvittaessa he saivat apua helposti asiakaspalvelusta. Suurin osa vastaajista suosittelisi palvelua tuttavilleen.

Tutkimuksesta nousi suurimmaksi kehitysehdotukseksi nousi sovelluksen parantaminen. Suurin osa asiakkaista käyttää talouselama.fi -palvelua enemmän internet-selaimella, kuin puhelimellaan sovelluksen kautta. Toisena tärkeänä kehitysehdotuksena on, että suoramarkkinoinnin yhteydessä asiakkaita neuvottaisiin selkeämmin talouselama.fi -palvelun aktivoinnissa. Noin puolet vastaajista oli sitä mieltä, että ohjeistus puhelinmyynnin yhteydessä oli epäselvää.

Digital customer experience in talouselama.fi -service

The assignment of this thesis was to study digital customer experience and customer satisfaction of the talouselama.fi -service users. The objective for the results of this thesis is to provide them for company use.

The theoretical framework of this thesis consisted of two parts: development of digital media and how to build a digital survey. In the first theory I processed the concept of digital media and how it has developed in the past years. I also looked at how the process of customer experience takes form in a digital environment. In the second theory part I wrote about the process of a survey and I focused mostly on how to build a digital survey. I also wrote about quantitative research in which my thesis can be classified.

In my thesis I made a digital survey in which I resolved how the customers experience the talouselama.fi -service. Talouselama.fi -service is a digital news service and it was launched in the autumn of 2017. Talouselama.fi -service belongs in the Alma Talent product family, which includes many business and investment magazines. I made the survey digitally, using a survey platform called Questback and sent the link to the survey to a target group consisting of only active users of the service. I send the link in March of 2018 to 2227 users and got 279 answers back. The survey response rate was 12,5 %.

Concerning the results of the survey, the users were mainly satisfied about the content of the service and they thought that the service worked well. According to the results, ordering and paying the service online and registration as a new user was easy. Also, the customer service was helpful for those who needed help with the process. Most of the users would recommend the service to their colleagues and friends.

The most important development suggestion is to develop the talouselama.fi -service’s app. According to the results of the survey, most of the users use the service on the internet browser of their choice. Another important development suggestion is for the telemarketers to be more clear with their sales speeches. Especially on how to activate the talouselama.fi -service and how to register as a new user. According to the results, almost half of the customers said that the information during telemarketing was unclear.