Palauteprosessin kehittäminen : Case: VM Carpet Oy

Abstract

Palauteprosesseja lähestytään yrityksen strategiassa mahdollisena arvon tuojana toimeksiantajan ekosysteemin eri osapuolille. Kehittämishankkeessa selvitettiin kuinka palauteprosessia voidaan sujuvoittaa pk -asiakkaiden keskuudessa. Tällä hetkellä palautteita tulee case -yrityksen tehtaalle useamman kanavan kautta. Voisiko ratkaisu löytyä yrityksen verkkokauppa-alustalta? Palauteprosessia kehitetään poistamalla prosessin hoidossa ilmaantuvia viiveitä ja päällekkäistä työtä.

Kehittämishanke osiossa haettiin menetelmätriangulaatiota hyödyntäen uusia ratkaisuja aktivoimalla myyntiorganisaation henkilöstö ja asiakkaat osallisiksi kehittämiseen haastattelujen ja kyselyjen kautta. Henkilöstö osallistettiin prosessimenetelmillä, havainnoinnilla ja teemahaastatteluilla. Asiakasnäkemys saatiin teemakyselyllä, joka toteutettiin Webropol -ohjelman välityksellä ja täydennettiin haastatteluilla. Tietoa tuotettiin sekä kvalitatiivisilla että kvantitatiivisilla menetelmillä.

Yrityksen asiakaspalveluun oltiin erittäin tyytyväisiä. Vastaajien demografiset tekijät näkyivät asiakasnäkemyksessä koskien palauteprosessien mahdollista verkkoalustalle siirtymistä. Verkkokauppa-alustat tarjoavat mahdollisuuden monikanavaisen verkkokaupan keskitettyyn hallintaan. Kehittämishankkeesta syntyi tehostettu toimintamalli Lean -menetelmiä hyödyntäen palauteprosessin hoitoon ja ehdotus asiakaspalvelun työn uudelleen organisointiin.

Nykyaikaiset verkkokauppa-alustat tarjoavat mahdollisuuden liiketoimintaa ohjaavien järjestelmien integrointiin ja päällekkäisen sekä keskeneräisen työn vähentämiseen. Jatkuva prosessien parantaminen ylläpitää kilpailukykyä ja vahvistaa asiakastyytyväisyyttä sekä yrityksen taloudellisesta että asiakasnäkökulmasta.

Feedback processes are approached in a company's strategy as a potential value for the various parties involved in its ecosystem. This development project identified how the feedback process could be streamlined among small and medium-sized businesses. At present, feedback is provided to the case company's factory through multiple channels. Could the solution be found on the company's e-commerce platform? The feedback process is developed by eliminating delays and the overlapping work in the process.

In the development project section, the methodology was sought by utilizing new solutions by activating the sales organization's staff and customers to participate in the development through interviews and surveys. The personnel were involved by process methods, observation and theme interviews. The customer view was obtained through a questionnaire conducted via the Webropol program and supplemented by interviews. Information was produced both qualitatively and quantitatively.

The customers were very satisfied with the company`s customer service. The demographic factors of the respondents could be seen in the customer views regarding the possible transition of the feedback processes to the network platform. E-commerce platforms offer the possibility of centralized management of multichannel online shopping. The development project resulted in an enhanced operating model using Lean methods for managing the feedback process and proposing a reorganization of the customer service work.

Modern e-commerce platforms offer an opportunity to integrate business management systems and to reduce the overlapping and unfinished work. The continuous improvement of processes maintains competitiveness and strengthens customer satisfaction from the company's financial and customer perspective.