Palauteprosessin kehittäminen : Case: VM Carpet Oy
Mäkinen, Sari (2018)
Mäkinen, Sari
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121321355
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121321355
Tiivistelmä
Palauteprosesseja lähestytään yrityksen strategiassa mahdollisena arvon tuojana toimeksiantajan ekosysteemin eri osapuolille. Kehittämishankkeessa selvitettiin kuinka palauteprosessia voidaan sujuvoittaa pk -asiakkaiden keskuudessa. Tällä hetkellä palautteita tulee case -yrityksen tehtaalle useamman kanavan kautta. Voisiko ratkaisu löytyä yrityksen verkkokauppa-alustalta? Palauteprosessia kehitetään poistamalla prosessin hoidossa ilmaantuvia viiveitä ja päällekkäistä työtä.
Kehittämishanke osiossa haettiin menetelmätriangulaatiota hyödyntäen uusia ratkaisuja aktivoimalla myyntiorganisaation henkilöstö ja asiakkaat osallisiksi kehittämiseen haastattelujen ja kyselyjen kautta. Henkilöstö osallistettiin prosessimenetelmillä, havainnoinnilla ja teemahaastatteluilla. Asiakasnäkemys saatiin teemakyselyllä, joka toteutettiin Webropol -ohjelman välityksellä ja täydennettiin haastatteluilla. Tietoa tuotettiin sekä kvalitatiivisilla että kvantitatiivisilla menetelmillä.
Yrityksen asiakaspalveluun oltiin erittäin tyytyväisiä. Vastaajien demografiset tekijät näkyivät asiakasnäkemyksessä koskien palauteprosessien mahdollista verkkoalustalle siirtymistä. Verkkokauppa-alustat tarjoavat mahdollisuuden monikanavaisen verkkokaupan keskitettyyn hallintaan. Kehittämishankkeesta syntyi tehostettu toimintamalli Lean -menetelmiä hyödyntäen palauteprosessin hoitoon ja ehdotus asiakaspalvelun työn uudelleen organisointiin.
Nykyaikaiset verkkokauppa-alustat tarjoavat mahdollisuuden liiketoimintaa ohjaavien järjestelmien integrointiin ja päällekkäisen sekä keskeneräisen työn vähentämiseen. Jatkuva prosessien parantaminen ylläpitää kilpailukykyä ja vahvistaa asiakastyytyväisyyttä sekä yrityksen taloudellisesta että asiakasnäkökulmasta.
Kehittämishanke osiossa haettiin menetelmätriangulaatiota hyödyntäen uusia ratkaisuja aktivoimalla myyntiorganisaation henkilöstö ja asiakkaat osallisiksi kehittämiseen haastattelujen ja kyselyjen kautta. Henkilöstö osallistettiin prosessimenetelmillä, havainnoinnilla ja teemahaastatteluilla. Asiakasnäkemys saatiin teemakyselyllä, joka toteutettiin Webropol -ohjelman välityksellä ja täydennettiin haastatteluilla. Tietoa tuotettiin sekä kvalitatiivisilla että kvantitatiivisilla menetelmillä.
Yrityksen asiakaspalveluun oltiin erittäin tyytyväisiä. Vastaajien demografiset tekijät näkyivät asiakasnäkemyksessä koskien palauteprosessien mahdollista verkkoalustalle siirtymistä. Verkkokauppa-alustat tarjoavat mahdollisuuden monikanavaisen verkkokaupan keskitettyyn hallintaan. Kehittämishankkeesta syntyi tehostettu toimintamalli Lean -menetelmiä hyödyntäen palauteprosessin hoitoon ja ehdotus asiakaspalvelun työn uudelleen organisointiin.
Nykyaikaiset verkkokauppa-alustat tarjoavat mahdollisuuden liiketoimintaa ohjaavien järjestelmien integrointiin ja päällekkäisen sekä keskeneräisen työn vähentämiseen. Jatkuva prosessien parantaminen ylläpitää kilpailukykyä ja vahvistaa asiakastyytyväisyyttä sekä yrityksen taloudellisesta että asiakasnäkökulmasta.