Sinfonia Lahden kulttuurikasvatustyö muutoksessa : Asiakasymmärrys kasvattamassa toiminnan vaikuttavuutta

Abstract

Uudet julkisen johtamisen tavat ja uudistuvat demokratiamallit tuovat kuntalaiset ja asiakkaat lähemmäksi palvelutoiminnan palveluista päättämistä. Uudistuva kulttuuritoimintalaki asettaa kulttuuritoimijoille velvollisuuksia aktiiviseen vuorovaikutukseen ja toiminnan suunnitteluun asiakkaiden kanssa. Asiakkaat lopulta päättävät, mitkä palvelut heille arvoa tuottavat.

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten asiakasymmärryksen lisääntyminen uudistaa Lahden kaupunginorkesterin (Sinfonia Lahden) perusopetuksen kulttuuriohjelman toimintamallia (palveluinnovaatio), miten toimintamallin uudistaminen vaikuttaa orkesterin omaan prosessiin ja miten orkesterin kulttuurikasvatustyö vaikuttaa asiakkaisiin.

Työssä tutkimusmenetelmänä oli innovaatioiden tuottaminen. Asiakasymmärrystä kasvatettiin osallistavilla työpajoilla, joissa ideoitiin arvolupausehdotuksia. Vaikutusten arviointia tutkittiin lapsille ja opettajille kohdistetuilla kyselyillä. Työn teoreettinen viitekehys muodostui asiakasymmärryksestä, asiakasarvosta, asiakaskokemuksesta sekä siitä miten arvoa voidaan tuottaa asiakkaalle ja miten voidaan antaa asiakkaalle arvolupaus.

Kehittämishankkeessa luotiin Lahden kaupunginorkesterin perusopetuksen kulttuuriohjelmaan uudistettu toimintamalli Business Model Canvas -pohjaisella arvolupaustyökalulla ja orkesterin arvolupaus perusopetuksen kulttuuriohjelmaan.

Arvolupausperusteinen toimintamalli syventää vuorovaikutusta opettajien ja muusikoiden kanssa. Lisäksi se mahdollistaa orkesterin tuottaman materiaalien entistä monipuolisemman käytön viikoittaisessa kulttuurikasvatustyössä kouluilla. Orkesterin palveluprosessin muutokset esitetään blueprint-palveluprosessikaaviossa. Orkesterin kulttuurikasvatustyön vaikuttavuutta kasvattaa annettu arvolupaus ja uudistettu toimintamalli.

Uudistettu toimintamalli pilotoidaan ja implementoidaan työssä esitetyn suunnitelma-aikataulun mukaisesti, jolloin siitä syntyy innovaatio.

Customers and residents in municipalities are closer than ever to the decision-making process in service delivery. This is due to new methods in public management and advancements in democratic models. Under the new Cultural Activities Act, cultural operators will have the responsibility to design functions in co-operation with the customers as well as engage in active dialogue with them. It is the customers who in the end decide which services bring them value.

The purpose of this study was to find out how advancements in customer insight will revise the functional model of the secondary school cultural programme of the Lahti Symphony Orchestra. What was also studied was how the revising of the model affects the own process of Orchestra and how the work of Orchestra in cultural education affects its customers.

The research method used in the thesis was the creation of innovations (service innovation). Customer insight was enhanced through co-creative workshops where new Value Propositions were invented. The operational effectiveness of the Orchestra was studied with a questionnaire presented to children and teachers. The theoretical background of this thesis dealt with customer insight, customer value, customer experience and how value as well as a value proposition can be delivered to customers.

The development project involved creating both an improved functional model for the secondary school cultural programme of the Orchestra and a value proposition for the cultural programme of secondary schools. The tool used was based on the Business Model Canvas.

The functional model based on the Value Proposition of the Orchestra deepens the interaction between teachers and musicians. Additionally, it enables the versatile use of the material produced by the Orchestra in weekly cultural education in schools. Changes in the service process of the Orchestra are represented in the service blueprint canvas. The effectiveness of the cultural education work of the Orchestra is enhanced by its Value Proposition and the revised functional model.

The revised functional model will be piloted and implemented in accordance with the timetable presented in this thesis which will result in an innovation.