Stockmannin Helsingin keskustan tavaratalon asiakasinformaation parantaminen palvelumuotoilun keinoin
Bühler, Toni (2018)
Bühler, Toni
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121721871
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121721871
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli palveluratkaisukonseptin kehittäminen Stockmannin Helsingin keskustan tavaratalon asiakasinformaation parantamiseksi, tavoitteena konseptin monistettavuus muihin Stockmann-tavarataloihin. Kehittämistehtävä vietiin läpi yleisestä palvelumuotoiluprosessista kehittämistehtävää varten sovelletulla kehittämisprosessilla ja palvelumuotoilun yhteiskehittämisen työskentelytavalla. Yhteiskehittämisen tarkoitus oli tarjota organisaatiolle vaihtoehtoinen lähestymistapa ratkaisujen ja toimintatapojen kehittämiseen, osallistaen omaa henkilöstöä kehitystyöhön ulkoistamisen sijaan.
Kehittämistehtävän teoreettisena viitekehyksenä oli palvelumuotoilu ja teoriaosuudessa selvitettiin kehittämisprosessin taustalla olevia oppeja, näkemyksiä ja menetelmiä. Kehittämisprosessin suunnitelma ja toteutus jaettiin itsenäisiin osioihin, niiden erotessa tuntuvasti toisistaan. Raportti keskittyi kehittämisprosessin taustojen, suunnitelman ja toteutuksen kuvaamiseen, palveluratkaisukonseptin oltua liiketoiminnallisista syistä salassa pidettävä.
Kehittämistehtävä aloitettiin tutustumalla trendeihin, tarkoituksena suunnittelutiimin ajatusten suuntaaminen tulevaisuuteen palveluratkaisun ideointia hyödyttäen. Asiakasymmärrystä syvennettiin yhdistämällä Stockmannin keskustan tavaratalon havainnoinnin löydökset asiakaspalautteen ja kanta-asiakaskyselyn löydöksiin. Asiakasymmärrys kiteytettiin viideksi asiakasprofiiliksi, joita käytettiin aivoriihimenetelmää mukailleessa ideointityöpajassa. Ideointityöpajassa syntynyt palveluratkaisu mallinnettiin asiakasprofiilikohtaisiksi palvelupoluiksi ja konseptoitiin asiakasprofiilikohtaisilla palveluprosessin kuvauksilla (Service Blueprint) sekä liiketoimintamallin kuvauksella (Business Model Canvas).
Kehittämistehtävässä selvisi huolellisesti laaditun suunnitelman tekemisen ja sen täsmällisestä noudattamisesta luopumisen kyvyn tärkeys. Kaikki organisaatiot eivät ole otollisia sisäisesti toteutettavaan palvelumuotoiluun. Syitä voivat olla esimerkiksi organisaatiokulttuuri, resurssit tai yksilölliset ominaisuudet.
Kehittämistehtävän teoreettisena viitekehyksenä oli palvelumuotoilu ja teoriaosuudessa selvitettiin kehittämisprosessin taustalla olevia oppeja, näkemyksiä ja menetelmiä. Kehittämisprosessin suunnitelma ja toteutus jaettiin itsenäisiin osioihin, niiden erotessa tuntuvasti toisistaan. Raportti keskittyi kehittämisprosessin taustojen, suunnitelman ja toteutuksen kuvaamiseen, palveluratkaisukonseptin oltua liiketoiminnallisista syistä salassa pidettävä.
Kehittämistehtävä aloitettiin tutustumalla trendeihin, tarkoituksena suunnittelutiimin ajatusten suuntaaminen tulevaisuuteen palveluratkaisun ideointia hyödyttäen. Asiakasymmärrystä syvennettiin yhdistämällä Stockmannin keskustan tavaratalon havainnoinnin löydökset asiakaspalautteen ja kanta-asiakaskyselyn löydöksiin. Asiakasymmärrys kiteytettiin viideksi asiakasprofiiliksi, joita käytettiin aivoriihimenetelmää mukailleessa ideointityöpajassa. Ideointityöpajassa syntynyt palveluratkaisu mallinnettiin asiakasprofiilikohtaisiksi palvelupoluiksi ja konseptoitiin asiakasprofiilikohtaisilla palveluprosessin kuvauksilla (Service Blueprint) sekä liiketoimintamallin kuvauksella (Business Model Canvas).
Kehittämistehtävässä selvisi huolellisesti laaditun suunnitelman tekemisen ja sen täsmällisestä noudattamisesta luopumisen kyvyn tärkeys. Kaikki organisaatiot eivät ole otollisia sisäisesti toteutettavaan palvelumuotoiluun. Syitä voivat olla esimerkiksi organisaatiokulttuuri, resurssit tai yksilölliset ominaisuudet.