Tilaustenkäsittelyn prosessien sujuvuuden ja kehitytarpeiden kartoitus
Heimonen, Saku (2018)
Heimonen, Saku
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018122122713
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018122122713
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee Abloy Oy:n asiakaspalvelun alaisuuteen kuuluvan kohdeosaston tilaustenkäsittelyprosesseja. Tarkoituksena on kartoittaa käsittelyn ongelmia ja pyrkiä löytämään mahdollisia ratkaisuja niiden vähentämiseen.
Kirjallisuuskatsauksessa käsitellään lean-periaatteita ja arvovirtausten muodostumista asiakaspalvelu- ja asiantuntijatyön näkökulmista. Kehitystehtävä keskittyy valmistamaan kohdeosaston toimintaa uudistuvan asiakaspalvelujärjestelmän tarpeiden ja mahdollisuuksien mukaisesti toimivaksi. Tiedonkeruun kvalitatiivisina menetelminä hyödynnettiin haastattelua, ja tilaustenkäsittelyssä esiintyviä hidasteita kartoitettiin havainnoinnin ja seurannan avulla. Tärkeimpänä tavoitteena oli löytää käsittelyn virtausta hidastavia tekijöitä sekä niiden syitä ja seurauksia.
Tuloksena saatiin hyödyllistä tietoa tilausten sujuvuudesta sekä erilaisten hidasteiden yleisyydestä ja laadusta. Lisäksi tulokset toivat esille valmiita kehitysehdotuksia järjestelmän muutosten toteuttamiseksi. Aiheesta voidaan tehdä jatkotutkimusta jälleenmyyjän tai loppuasiakkaan näkökulmasta.
Kirjallisuuskatsauksessa käsitellään lean-periaatteita ja arvovirtausten muodostumista asiakaspalvelu- ja asiantuntijatyön näkökulmista. Kehitystehtävä keskittyy valmistamaan kohdeosaston toimintaa uudistuvan asiakaspalvelujärjestelmän tarpeiden ja mahdollisuuksien mukaisesti toimivaksi. Tiedonkeruun kvalitatiivisina menetelminä hyödynnettiin haastattelua, ja tilaustenkäsittelyssä esiintyviä hidasteita kartoitettiin havainnoinnin ja seurannan avulla. Tärkeimpänä tavoitteena oli löytää käsittelyn virtausta hidastavia tekijöitä sekä niiden syitä ja seurauksia.
Tuloksena saatiin hyödyllistä tietoa tilausten sujuvuudesta sekä erilaisten hidasteiden yleisyydestä ja laadusta. Lisäksi tulokset toivat esille valmiita kehitysehdotuksia järjestelmän muutosten toteuttamiseksi. Aiheesta voidaan tehdä jatkotutkimusta jälleenmyyjän tai loppuasiakkaan näkökulmasta.