Palvelumuotoilun hyödyntäminen tapahtumaprosessin kehittämisessä : case: Nordea Markets

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella tapahtumaprosessia ja kehittää sitä asiakaslähtöisestä näkökulmasta palvelumuotoilun metodeja ja työkaluja hyödyntäen. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Nordea Markets, joka on osa Pohjoismaiden suurinta finanssipalvelukonsernia Nordeaa. Nordea Markets on keskeinen sijoitus- ja rahoitusratkaisuja tarjoava toimija kansainvälisillä pääomamarkkinoilla ja pohjoismaisessa investointipankkitoiminnassa. Nordea Markets järjestää vuosittain useita ulkoisia ja sisäisiä tapahtumia. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Nordea Marketsin nykyistä tapahtumaprosessia vaihe vaiheelta ja laatia tutkimuksen pohjalta kehitysehdotuksia, joita hyödyntämällä toimeksiantaja voi kehittää tapahtumaprosessiaan.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu tapahtuman järjestämisestä, palvelumuotoilusta, sekä tunnelman muotoilusta ja merkityksestä tapahtumassa. Tapahtuman järjestämisessä syvennytään tapahtumaprosessin vaiheisiin ja tapahtuman onnistumisen mittaamiseen. Palvelumuotoilun osalta keskitytään asiakasarvon luomiseen, asiakkaan palvelupolun kuvaamiseen sekä palvelumuotoiluprosessiin. Tunnelmamuotoilussa puolestaan syvennytään tunnelman luomisen keinoihin sekä tapahtuman tunnelman mittaamiseen.

Tutkimus toteutettiin Nordea Marketsin sisäisenä kyselytutkimuksena, jonka avulla kartoitettiin mielipiteitä nykyisen tapahtumaprosessin sujuvuudesta. Nykyistä tapahtumaprosessia tutkittiin myös SWOT-analyysin sekä tapahtumien järjestämisestä vastaavan assistenttitiimin jäsenten haastattelujen avulla. Tutkimuksen asiakasymmärryksen pohjaksi analysoitiin jo olemassa olevaa asiakastietoa aikaisempien tapahtumien palautteiden muodossa. Asiakaskokemusta ja tapahtumaprosessia kuvataan opinnäytetyössä asiakkaan palvelupolun sekä Service blueprint -mallin avulla, jotka mahdollistavat muun muassa prosessin pullonkaulojen havaitsemisen.

Sisäisen kyselyn tuloksista keskeisinä seikkoina esiin nousivat yleinen tyytyväisyys nykyisen tapahtumaprosessin sujuvuuteen sekä isäntien ja tapahtumien järjestämisestä vastaavien assistenttien väliseen yhteistyöhön, mutta myös tarve selkeämpien, tapahtumakohtaisten tavoitteiden määrittelylle ja vuosittain järjestettävien tapahtumien sisällön osittaiselle uudistamiselle. Tutkimuksen myötä Nordea Marketsin tapahtumaprosessin keskeisimmiksi kehityskohteiksi nousivat selkeiden ja mitattavien tavoitteiden määrittely jokaiselle tapahtumalle, palautteen keräämisen sisällyttäminen osaksi kaikkien tapahtumien jälkimarkkinointia, sekä isäntien ja tapahtumista vastaavien assistenttien yhteiset, että tapahtumien vastuuassistenttien keskinäiset ideointityöpajat, joiden myötä yhteistä asiakasymmärrystä voitaisiin syventää ja kehittää uusia ideoita tapahtumien toteutukseen.

The purpose of this thesis was to examine the event management process and develop it from a customer’s point of view by using the tools and methods of service design. The thesis was commissioned by Nordea Markets, a part of the biggest Nordic bank, Nordea. Nordea Markets is the leading international capital markets operator and investment banking partner in the Nordic region. Nordea Markets organizes multiple external and internal events annually. The objective of the thesis was to examine every phase of the current event management process of Nordea Markets and compose development suggestions based on the research, to help the organization to develop its event management process.

The theoretical framework of the thesis consists of event management, service design and the significance of ambiance in an event. The event management section considers the different stages of event management process and methods to measure the success of events. Service design focuses on the service design process, creating customer value and mapping the customer journey. Ambience design in turn consists of ways to design and measure the atmosphere of the event.

The research was conducted as an internal survey of Nordea Markets to chart opinions about the functionality of the current event management process. Also, a SWOT analysis and interviews of the assistants responsible for events were carried out to examine the current state of the event management process. To gain understanding of the customer point of view, feedback from participants of previous events was analyzed. The customer experience and the event management process are represented in the thesis with the help of a customer journey and service blueprint models, which for example enable mapping pain points of the customer throughout the service.

According to the results of the internal survey, most of the respondents were satisfied with the functionality of the current event management process and the collaboration between the assistants responsible for organizing the events and the hosts of the events. However, the main development areas standing out from the survey were goal setting of the events and renewal of the content of some annual events. Several recommendations and development ideas were drawn up based on the research. The main development suggestions were to consider defining more specific and measurable goals for every event, collecting customer feedback of every event, and arranging joined workshops for the assistants responsible for organizing the events and the event hosts to deepen the understanding of the customer experience together. Additionally, the assistants should arrange workshops among themselves to innovate new ideas for the events.