Sisäinen ristiriita yrityksen arvojen ja työnkuvan painotuksen välillä : Case; Telia Kauppa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, löytyykö Telian myyjien työnkuvan painotuksen ja Telian arvojen välillä ristiriitaa. Opinnäytetyö on luonteeltaan kvalitatiivinen, mutta siinä myös hyödynnettiin kvantitatiivista analysointimenetelmää teemahaastattelun analysoinnissa. Työnkuvan painotusta selvitettiin kolmella menetelmällä. Ensin tutkija – joka itse toimii myyjänä Telian kaupassa - havainnoi arvojen toteutumista asiakaskohtaamistilanteissa ja kuinka esimiehet seurasivat arvot toteutumista kyseisissä tilanteissa. Tämän jälkeen tehtiin teemahaastattelu kolmen tutkimuskirjallisuudesta esiin nousseen tärkeän työssä onnistumisen periaatteen pohjalta, jotka ovat: motivaatio, kyky ja mahdollisuus. Lopuksi edellisiin perustuen tehtiin nettilomakekysely, joka lähetettiin kaikille Suomen Telia kaupoissa työskenteleville myyjille. Teoria osuus on opinnäytetyössä myös jaettu kolmeen osaan. Ensin käydään läpi mitä arvot ovat yrityksessä ja miten niitä tulisi johtaa. Toiseksi käydään läpi asiakaspalvelulähtöisen strategian edut ja mitä laadukas asiakaspalvelu on. Kolmanneksi, ja teoriaosuuden lopuksi aukaistaan miten motivaatio, kyky ja mahdollisuus auttavat onnistumaan työnkuvassa ja miten itseohjautuvuus auttaa työntekijän hyvinvointia. Tutkimuksessa selvisi, että Telian arvojen ja työnkuvan painotuksen välillä oli ristiriitaa havaittavissa. Havainnoinnin ja teemahaastattelujen pohjalta ristiriitaa oli selkeästi havaittavissa, mutta laajemmin tehdystä myyjätutkimuksen tuloksissa ristiriita ei ollut yhtä selkeää. Ristiriidan löytämisen tavoitteena oli antaa Telialle tietoa siitä, kuinka myyjät työnkuvan painotuksensa kokevat. Tulosten perusteella esitetään toimenpideesitys jatkotutkimuksesta, johon sisältyisi pilotoitava myyjävalmennus, jonka avulla voitaisiin kehittää myyjärekrytointia, johtamista, palkitsemista sekä myyjien toimintaa asiakasrajapinnoissa.

The study investigates if there is a conflict between company values and how management emphasizes employers job descriptions at Telia. By nature, the study is qualitative but also exploited quantitative analysis methods to analyze the theme interview. The way employees feel their work is emphasized was studied by three different methods. First the researcher – who worked as a sales agent in a Telia Store – observed how values actualized in customer encounter situations and how management supervised that the values were carried out in these situations. Based on the results researcher then made a theme interview where the themes were Ability, Motivation and Opportunity (three components that ensure success in work place based on research literature). Lastly was made an internet questioner that was sent to every sales agent in Finland that worked at a Telia Store. The theoretical part was divided to three parts. First it explains what values are in a company and how value based leading should be done. Second part defines what is good quality customer service and what are the benefits of customer service-based company strategy. Lastly it opens how motivation, ability and opportunity help to improve job performance and how self-determination makes employees well-being. The study result show that there was a perceptible conflict between values and how management emphasized employees work descriptions. Based on observation and theme interview the conflict was clear, but results of the internet questioner did not show as clear of a conflict than the previous study methods. The goal was to find a possible conflict so Telia can find how its employees perceive their work emphasis. Based on the results for a follow up research was made proposition that would contain a pilot for sales agent coaching that would develop recruitment, leading, recompensing and employee actions in customer interface.