Sähköisen palautejärjestelmän kehittäminen osaksi yrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmää Case: Mesvac Oy

Abstract

Toimintakeskeisen opinnäytetyön aiheena oli sähköisen palautejärjestelmän kehittäminen osaksi yrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmää. Työ toteutettiin yhteistyössä teollisuusalalla toimivan Mesvac Oy:n kanssa.

Kehittämishankkeen tavoitteina oli Mesvac Oy:n asiakastyytyväisyyden mittaamisen kehittäminen, asiakkuudenhallinnan kehittäminen sekä asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun parantaminen. Tutkimuksellisina tavoitteina oli sähköisen kyselyn suorittaminen sekä tulosten tarkastelu. Teoreettisena tavoitteena oli selvittää mitä asiakastyytyväisyys on, ja mitä menetelmiä sen mittaamiseen ja kehittämiseen on käytettävissä.

Hankkeen tietoperustana käytettiin pääosin asiakastyytyväisyyden johtamista ja kehittämistä kuvaavia Christian Grönroosin teoksia. Lisäksi teoriaosion muina aiheina olivat asiakkuus, asiakkuudenhallinta sekä sähköinen liiketoiminta. Tietoperusta antoi pohjan hankkeessa kehitettävän palautejärjestelmän suunnittelemiseen sekä toteuttamiseen.

Hankkeessa tuotettiin yritykselle sähköinen palautejärjestelmä. Järjestelmän kehittäminen vaati suunnittelua, teknisiä toteutuksia sekä menetelmän kokeilujakson, jota suoritettiin kuuden viikon mittaisella pilottijaksolla. Pilottijaksosta saatiin tuloksia, joiden perusteella Mesvacin on helppo alkaa arvioimaan toteutuneita palvelutapahtumia ja reagoimaan kehityskohteisiin. Hankkeen kehitysvaiheet, tuotos sekä pilottitutkimuksen tulokset esitetään työssä.

Hanketta arvioitiin itsearviointina omien tavoitteiden täyttymisen osalta. Tämän lisäksi hanketta arvioitiin kohdeyrityksessä sekä Laureassa eri vuorovaikutustilanteissa. Hanke arvioitiin Mesvac Oy:ssä toimivaksi ja onnistuneeksi, ja he käyttävät kehitettyä menetelmää jokapäiväisissä toimissaan kehittäessään asiakastyytyväisyyttä.

Tärkeimpänä jatkotoimenpide-ehdotuksena yritykselle annettiin kehitetyn palautejärjestelmän käyttöönotto uustuotemyynnin lisäksi myös huollon myynnissä.

Processing an electrical feedback system into the company’s CRM Case: Mesvac Ltd

The subject of this activity oriented thesis was processing an electrical feedback system into the company's CRM system. Work was carried out in collaboration with the Industry sector acting Mesvac Ltd.

The objectives of this project were development of customer satisfaction measurement, de-velopment of customer relationship management, and customer satisfaction and service qual-ity improvement. Research objectives were processing an electrical questionnaire and review-ing of the results. The theoretical objective was to find out what the customer satisfaction is and what its methods of measurement and the development is available.

Knowledge base of the project was mainly based on Christian Grönroos´ creations of customer satisfaction management and development. In addition, the other theories of the partition were customership, CRM and e-business. Knowledge base of this project gave basis for plan-ning and implementing the feedback system.

The project produced the company an electrical feedback system. The development of the system required planning, technical implementations and a trial period which was carried out by conducting a six-week pilot run. Trial period produced results, which make it easy for Mes-vac to begin assessing the actual service events and respond to development targets. Project development phases, yield, and the pilot study results are presented in the work.

My own objectives of the project were evaluated by self-assessment. In addition, the project was estimated at the target company and at Laurea in different interaction situations. Mesvac Ltd evaluated the project as functional and successful, and they use the developed method-ology in their everyday activities developing customer satisfaction.

The main proposal for company’s future action was introducing developed feedback system also for service sales.