Asiakkuuden päättäminen rahoitusalan yrityksessä x

Abstract

Tämän tutkimus- ja kehittämishankkeen tarkoituksena oli tuottaa rahoitusalan yritykselle x toimintasuunnitelma asiakkuuden loppumista varten. Työn tarkoituksena oli lisätä yrityksen tietämystä asiakkuuden loppumisesta ja esittää yritykselle tapoja kerätä tietoa asiakkuuden loppumisesta. Tavoitteena oli luoda toimintamalli, joka kertoo, miten asiakkuuttaan päättävien asiakkaiden kanssa tulisi toimia.

Teoreettisena tavoitteena oli kuvata asiakaslähtöistä liiketoimintamallia ja asiakkuuden johtamista. Erityisesti on kiinnitetty huomiota asiakkuuden elinkaaren päätösvaiheeseen. Tavoitteena oli muodostaa kokonaisuus, joka tukee toiminnallista osuutta. Tutkimuksellinen osio toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin puhelimitse toteutettuna teemahaastatteluna. Tutkimukseen osallistui 15 rahoitusalan yrityksen x entistä asiakasta.

Teoreettisen viitekehyksen ja tutkimuksen tulosten perusteella muodostettiin kaksi vaihtoehtoista tapaa toimia asiakkuuden päättämistilanteessa. Tietoa asiakkuuden päättymisestä voidaan kerätä jatkuvasti asiakastilanteissa. Toisena vaihtoehtona on toteuttaa tiedonkeruu määräajoin tapahtuvana puhelinhaastatteluna.

Johtopäätöksenä voitiin todeta, että yrityksen tulee pitää huolta asiakkaistaan asiakkuuden elinkaaren eri vaiheissa. Asiakkuutta tulee johtaa oikeaan suuntaan, jotta asiakkuus voi kehittyä. Asiakassuhteen päättyessä tulee pitää huolta siitä, että asiakkuus päätetään tyylikkäällä tavalla.

Jatkotutkimusaiheeksi esitettiin noin parin vuoden päästä tehtävää tutkimusta, jossa selvitetään, miten asiakkuuden loppumisesta on saatu kerättyä tietoa. Tutkimuksessa voitaisiin selvittää, mitä rahoitusalan yritys x on saanut selville ja miten saatua tietoa on hyödynnetty liiketoiminnassa.

Closure of a customer relationship in a finance company x

The purpose of this research and development project was to create a strategy for finance company x regarding the closure of a customer relationship. The main goal of the thesis was to increase knowledge about the closure of a customer relationship and present ways for a company to collect information about the closure. The secondary aim was to create a procedure model that would describe how to work with customers who are ending their relationship with the company.

The theoretical aim was to describe customer relationship management and a customer-oriented business model. Special attention was paid to the closure stage in the lifespan of a customer relationship. The goal was to create an entity that supports the operational section. The research section was carried out as qualitative research. The research data was collected using thematic interviews via phone conversations. Fifteen (15) former customers of the finance company participated in the research.

Based on the theoretical framework and the results of the research, two alternative procedure models for the closure of a customer relationship were created. Information about the closure of a customer relationship can be collected systematically in customer situations. Another option is to collect information regularly through a phone interview.

In conclusion, a company needs to take care of its customers throughout all stages of a customer relationship. The customer relationship should be guided in the right direction in order for it to develop. At the closure stage of a customer relationship, the company should make sure that it is ended professionally.

A suggested topic for further study could be a research study conducted in a few years time that examines how company x has collected information about the closure of customer relationships. The study could examine what finance company x has discovered and how this information has been utilized in its business.