Securitaksen Palvelukeskuksen palveluprosessien ja niiden hinnoittelun kehittäminen
Viuhko, Jussi (2018)
Viuhko, Jussi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902172408
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201902172408
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi turvallisuuspalveluyritys Securitas Oy:n teknologiayksikön osana toimiva Helsingin palvelukeskus, jonka ydinosaamisaluetta on toteuttaa erityyppisiä palveluratkaisuja ja –kokonaisuuksia kiinteistöille, yrityksille ja yhteisöille hyödyntämällä olemassa olevia verkkosovelluksia ja -ratkaisuja sekä teknisiä järjestelmiä.
Työn tavoitteena oli etsiä uusia ideoita myytävien palveluiden hinnoitteluun tulevaisuudessa ja selvittää onko olemassa olevien asiakkuuksien hinnoittelu oikeanlainen suhteessa siihen, kuinka paljon henkilöstöresursseja kyseisen asiakkuuden yksittäinen palveluprosessi ajallisesti kuluttaa. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, onko yksiköllä asianmukaisesti henkilöstöresursseja olemassa olevien ja tulevien asiakkuuksien tehokkaaseen ja asiakkaalle annetun palvelulupauksen mukaiseen hoitamiseen. Opinnäytetyö liittyy yhtenä osana keväällä 2018 käynnistettyyn Securitaksen palvelukeskusten toiminnan kehittämissuunnitelmaan.
Opinnäytetyön teoreettisessa tietoperustassa käsiteltiin palveluprosesseja ja niiden kehittämistä, hinnoittelumalleja sekä henkilöstön resursointia.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tapaustutkimuksena, jossa ennalta määritellyt henkilöt mittasivat kokonaispalveluprosessien ajallista kestoa rajatulla ajanjaksolla ja kirjasivat saamansa mittaustulokset erilliseen taulukkoon. Näiden tulosten perusteella laskettiin eri asiakkuuksien palveluprosessien ajallisia keskiarvoja ja verrattiin niitä saatavilla oleviin puhelutilastoihin ja mittauksen kohteena olevien asiakkuuksien hinnoitteluperusteisiin.
Saatujen mittaustulosten voidaan katsoa olevan hyödyllisiä jo pelkästään siitä näkökulmasta, että vastaavaa tutkimusta aiheesta ei aiemmin ole tehty, vaan henkilöstön resursointi on tehty pääosin jälkireagointina puheluiden lukumäärän ja vastausviiveiden perusteella. Työstä saadut havainnot olivat hyödyllisiä ja niiden perusteella oli mahdollista tehdä useita kehittämisehdotuksia. Merkittävimpänä kehittämisehdotuksena on syytä mainita opinnäytetyön aikana tehty johtopäätös, että työssä toteutettu kokonaispalveluprosessien ajallisen keston mittaaminen ja seuranta on syytä ottaa työyksikössä vakiintuneeksi käytännöksi puheluiden vastausviiveiden ja puheluiden lukumäärien seurannan rinnalle.
Työn tavoitteena oli etsiä uusia ideoita myytävien palveluiden hinnoitteluun tulevaisuudessa ja selvittää onko olemassa olevien asiakkuuksien hinnoittelu oikeanlainen suhteessa siihen, kuinka paljon henkilöstöresursseja kyseisen asiakkuuden yksittäinen palveluprosessi ajallisesti kuluttaa. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, onko yksiköllä asianmukaisesti henkilöstöresursseja olemassa olevien ja tulevien asiakkuuksien tehokkaaseen ja asiakkaalle annetun palvelulupauksen mukaiseen hoitamiseen. Opinnäytetyö liittyy yhtenä osana keväällä 2018 käynnistettyyn Securitaksen palvelukeskusten toiminnan kehittämissuunnitelmaan.
Opinnäytetyön teoreettisessa tietoperustassa käsiteltiin palveluprosesseja ja niiden kehittämistä, hinnoittelumalleja sekä henkilöstön resursointia.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tapaustutkimuksena, jossa ennalta määritellyt henkilöt mittasivat kokonaispalveluprosessien ajallista kestoa rajatulla ajanjaksolla ja kirjasivat saamansa mittaustulokset erilliseen taulukkoon. Näiden tulosten perusteella laskettiin eri asiakkuuksien palveluprosessien ajallisia keskiarvoja ja verrattiin niitä saatavilla oleviin puhelutilastoihin ja mittauksen kohteena olevien asiakkuuksien hinnoitteluperusteisiin.
Saatujen mittaustulosten voidaan katsoa olevan hyödyllisiä jo pelkästään siitä näkökulmasta, että vastaavaa tutkimusta aiheesta ei aiemmin ole tehty, vaan henkilöstön resursointi on tehty pääosin jälkireagointina puheluiden lukumäärän ja vastausviiveiden perusteella. Työstä saadut havainnot olivat hyödyllisiä ja niiden perusteella oli mahdollista tehdä useita kehittämisehdotuksia. Merkittävimpänä kehittämisehdotuksena on syytä mainita opinnäytetyön aikana tehty johtopäätös, että työssä toteutettu kokonaispalveluprosessien ajallisen keston mittaaminen ja seuranta on syytä ottaa työyksikössä vakiintuneeksi käytännöksi puheluiden vastausviiveiden ja puheluiden lukumäärien seurannan rinnalle.