Palveluperiaate viranomaisen asiakaspalvelussa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, millaista viranomaisen asiakaspalvelun tulee olla, jotta hallintolaissa (434/2003) säädetyn palveluperiaatteen edellytykset täyttyvät. Palveluperiaate kuuluu hyvään hallintoon, ja näin ollen se korostaa asiakkaan tarpeiden huomioon ottamista, kun asiointia järjestetään. Sen mukaan hallinnossa asioivan tulee saada asianmukaisesti hallinnon palveluita ja lisäksi viranomaisen tulee voida suorittaa tehtävänsä tuloksellisesti. Palveluperiaatteessa korostuu myös se, miten asioinnin on tapahduttava sekä hallinnossa asioivan että viranomaisen kannalta mahdollisimman nopeasti, joustavasti ja kustannuksia säästäen.

Tämä opinnäytetyö on toteutettu lainopillisella kirjoituspöytätutkimuksella. Lainopillisessa kirjoituspöytätutkimuksessa on kyse oikeusdogmatiikasta, joka rakentuu voimassa olevien oikeuslähteiden varaan. Lainsäädännön lisäksi opinnäytetyö pohjautuu oikeuskirjallisuuteen ja oikeuskäytäntöön.

Opinnäytetyössäni perehdyn hyvän hallinnon menettelyvaatimuksiin ja oikeusperiaatteisiin, jotka vaikuttavat olennaisesti viranomaisen toimiin. Hallinnossa asioivalla tulee olla mahdollisuus muodostaa helposti kokonaiskäsitys siitä, mitä hänen asiansa hoitamista varten tarvittavan palvelun sisältöön kuuluu ja mitä toimia siihen liittyy. Tämän vuoksi viranomaisella on neuvontavelvollisuus, johon opinnäytetyössäni perehdyn. Palvelujen saatavuutta ei myöskään saa rajoittaa ilman painavaa syytä. Jokaisella hallinnossa asioivalla on oltava yhdenvertaiset mahdollisuudet hoitaa asiansa ja toteuttaa oikeutensa. Asiakaspalvelussa on otettava huomioon myös yhteiskunnalliset erityisryhmät sekä heidän erityistarpeensa. Tällaisiin erityisryhmiin kuuluvat muun muassa vanhukset ja ulkomaalaiset.

The aim of this thesis is to study what the customer service of public authorities should be like in order to meet the requirements of the Service Principle laid down in the Administrative Procedure Act (434/2003). The Service Principle laid down is part of good governance, and it emphasizes the consideration of the customer's needs when organizing customer service. According to this principle, the customer must receive the public services appropriately and the authority must be able to perform its duties effectively. The Service Principle also emphasizes that the service should be provided by the ad-ministration as quickly, flexibly and cost-effectively as possible.

This thesis has been implemented as a juridical desk research. A juridical desk research concerns legal doctrine that is based on existing legal sources. In addition to the Finnish law, the thesis is based on legal literature and case law.

In my thesis, I study procedural requirements of good administration and the legal principles that have a significant impact on the actions of the authority. Persons who contact public administration should be able to understand easily what the content of the service is, and what actions are required. An authority has a duty to provide advice, which I have explored in my thesis. Furthermore, access to services must not be restricted without a justified reason. Every customer must have equal opportunities to deal with their affairs and enforce their rights in public administration. In customer service, specific social groups and their needs must also be considered. Such special groups include for example, the elderly and foreigners.