Asiakastyytyväisyyden kehittäminen palvelun näkökulmasta : Case: Oy Lunawood Ltd

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli lämpöpuuyritys Oy Lunawood Ltd. Tavoitteena oli analysoida palvelun laatua vuoden 2018 asiakastyytyväisyyskyselyn sekä kansainvälisen asiakaspäivän tulosten perusteella. Näiden tulosten avulla laadittiin kehitysehdotuksia palvelun laadun parantamiseksi.

Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakassuhdetta ja sen ylläpitämistä, palvelun laatua kilpailutekijänä ja sen mittaamista, kehittämistä ja johtamista sekä teollisuusyrityksen kehittämistä palveluyritykseksi. Analyysin perusteella voitiin todeta, että asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä tämän hetkiseen palvelun laatuun, mutta kehitettävääkin löytyy edelleen. Asiakasuskollisuuteen liittyen tärkeimmiksi tekijöiksi valikoituivat tuotteiden hinta-laatusuhde ja tasainen laatu. Parhaiten Lunawood oli onnistunut laskutuksessa, myyntihenkilöstön tuotetietämyksessä ja palveluhalukkuudessa.

Tärkeimmiksi kehityskohteiksi muodostuivat sisäinen ja ulkoinen viestintä sekä asiakaskokemuksen parantaminen erityisesti kotimaassa. Näiden lisäksi palvelun laatuun vaikuttaviksi tekijöiksi huomattiin työhyvinvointi sekä asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista tiedottaminen asiakkaalle ja henkilöstölle. Tulevaisuudessa erityistä huomiota tulisi kiinnittää myös asiakaslähtöisyyden korostamiseen strategiassa sekä reklamaatioiden käsittelyyn ja sen eri vaiheista asiakasta tulisi tiedottaa paremmin.

The thesis was commissioned by the thermowood company Oy Lunawood Ltd. The aim of this study was to analyze the quality of service based on a customer satisfaction survey from 2018 and the results and development ideas from the international customer day organized in September 2018.

The theoretical part is focused on customer relationships, developing and managing the quality of service and the development of an industrial company to a service company. Based on the results of the study, it seems that overall the customers of Lunawood are satisfied with the current quality of service. In terms of customer loyalty, the most important factors seemed to be the product’s price-quality ratio and the consistent level of quality. Lunawood succeeded especially with regard to invoicing, the sales personnel’s professionalism and the willingness to serve the customers.

The most important factors for development were internal and external communications and better customer experience especially in Finland. Important factors for the better quality of service were also the personnel’s well-being and the informing of the customers and employees about the results of the survey. In the future, it would also be important to include customer-orientation stronger in the strategy and to pay attention to the handling of possible claims.