PALVELUNEUVONNAN KEHITTÄMINEN Case Uponor Infra Oy ja Uponor Suomi Oy

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Uponor Infra Oy:n ja Suomi Oy:n palveluneuvontaa ja keksiä toimivia ratkaisuja, jotka olisivat palveluneuvonnan henkilöstön apuna yhteydenottoja käsiteltäessä. Palveluneuvonnan yhteydenottojen määrää ja sisältöä oli tarkoitus tarkastella, jotta saatiin selkeyttäviä kehitysideoita.

Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Teoreettiseen viitekehykseen käytettiin teoriaa palveluista, palveluprosessista ja asiakaskokemuksesta. Lähteinä käytettiin kirjallisuutta ja elektronisia tietolähteitä, sekä suomen-, että englanninkielisinä.

Empiirisessä osuudessa käytettiin tiedonhankinnassa apuna benchmarking-menetelmää ja teemahaastattelua. Teemahaastattelussa haastateltiin alan asiantuntijoita teknisestä palvelusta, kotipalvelusta ja aulapalvelusta ja haastattelemalla saatiin kattavaa tietoa. Benchmarking-menetelmällä vertailtiin hyviä toimintatapoja menestyneistä palveluyrityksistä.

Benchmarkingin avulla saatiin hyödyllisiä kehitysideoita, joiden avulla on mahdollisuus selkeyttää palveluneuvontaa asiakkaan näkökulmasta ja vähentää henkilöstön työmäärän kuormitusta. Haastattelulla löydettiin kehityskohteita, joita alan asiantuntijat olivat havainneet työssään tai tutkimuksen tekijä havaitsi haastatteluiden avulla. Kehitysideat liittyivät suurelta osin yhteystietojen ja tuotetietojen tietopankkiin, NPS-pisteytykseen ja erilaisiin asiakastyytyväisyystutkimuksiin, sekä yhteydenottojen sel-keyttämiseen liittyviin työkaluihin.

This thesis deals with the development of customer service of the case company Uponor Infra Oy and Uponor Suomi Oy. The purpose was to find working solutions that would help the personnel to deal with customer contacts. New development ideas could be found by examining the contact rate and their content.

This thesis was conducted as a qualitative study. The theoretical framework of this thesis consists of theory of service, service process and customer experience. The sources used in this thesis include literary sources and Internet sources in Finnish and in English.

The empirical part was carried out by using benchmarking and theme interviews. The interviews were conducted by interviewing experts from all fields, technical services, home services and lobby services. These interviews provided comprehensive information. Benchmarking was used in comparing great procedures from successful companies.

Benchmarking helped to discover great development ideas that help customer services from the customer’s point of view, thus reducing the work load of personnel. The interviews produced a lot of development ideas based on what the interviewees had observed in their work or the interviewer had detected. The development ideas mainly concerned contacts and product information database, NPS-scoring, customer satisfaction surveys and contact management tools.