Ohjelmistorobotiikan hyödyntäminen Valtorin asiakastuen prosesseissa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Valtorin Asiakastuki- ja Käyttövaltuudet-yksiköiden prosessien tehostamisen mahdollisuutta ohjelmistorobotiikan avulla. Tutkimuksessa pyrittiin tunnistamaan automatisoitavissa olevia prosessien manuaalisia työvaiheita sekä laatimaan tiekartta ohjelmistorobotiikan käyttöönottoon etenemiseen.

Opinnäytetyön lähestymistavaksi valittiin monimenetelmäinen tapaustutkimus, joka toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla yksiköiden esimiehiä sekä osallistamalla yksiköiden henkilöstöä työpajatyöskentelyyn. Kehittämistyössä hyödynnettiin tutkimuksista ja kirjallisuudesta hankittua tietoa ohjelmistorobotiikasta sekä sen käyttömahdollisuuksista.

Tutkimustyössä tunnistettiin yksiköiden prosessien työvaiheista 33 kehityskohdetta, joista priorisoitiin ohjelmistorobotiikan kokeiluvaiheeseen viisi toteuttamiskelpoisinta kohdetta ja suunniteltiin käyttöönoton etenemisen tiekartta. Kehittämistyössä saatujen kokemusten perusteella automatisoitaviksi sopivien työvaiheiden tunnistaminen sekä automatisoinnilla saavutettavien hyötyvaikutuksien arvioiminen on jatkossa helpompaa. Kehittämistyössä havaittiin, että ohjelmistorobotiikan tuloksellinen hyödyntäminen edellyttää henkilöstön ohjelmistorobotiikan syvällisemmän osaamisen lisäämistä sekä ohjelmistorobotiikan osaamiskeskuksen muodostamista toimeksiantajan organisaatioon. Tämän kehittämistyön tulokset ja kehittämistyön aikana kasvanut yksiköiden henkilöstön osaaminen ovat hyödynnettävissä tulevassa ohjelmistorobotiikan tiekartan toimeenpanovaiheessa.

The purpose of the thesis was to find out the enhancing potential of robotic process automation (RPA) in the processes of Government ICT Centre Valtori Customer support and User rights management units. The aim of the study was to identify manual work that could be automated by RPA and to create a roadmap for the deployment of RPA.

The study was a qualitative multidimensional case study. The supervisors of the units were interviewed for the study and the employees were allowed to participate in RPA-workshops. The theoretical part of the thesis was established by referring to literature and studies on RPA and use cases for automation.

During the study 33 RPA use cases were identified, of which five were prioritized for the RPA Proof-of-Concept (PoC), and the roadmap for RPA deployment was planned. After the experiment of workshops and interviews it will be easier in future to identify the suitable use cases for RPA and to assess the benefits of implementations. In the future there is an obvious need to improve the employees’ professional knowledge on RPA and build the Center of Excellence (CoE). The results of the development work and employees’ improved capabilities of RPA can be utilized in Valtori’s RPA journey.