A Process-Specific Outsourcing of Call Centre Services in Domestic Corporate Property Claims : Case: Insurance Company X

Abstract

This study details a process-specific outsourcing project of call centre services between the domestic corporate property claims team of Insurance Company X and its’ subsidiary. The case company, one of the top ten insurance companies in Finland, provides insurances to both corporate and private customers from an extensive insurance portfolio.

The outsourcing project was conceived after the challenges of increased workload proved insurmountable to the members of the property claims team. The method and material, including the analysis and collection of data for the study are assessed before determining the relevant literature of both outsourcing and property claims handling.

The study concludes with an overview of the various stages of implementation of the outsourcing and conclusions of that implementation together with future recommendations.

Tämä tutkielma dokumentoi prosessikohtaisen ulkoistuksen yritysten omaisuusvahinkojen käsittelytiimin puhelinpalvelusta Vakuutusyhtiö X:n sekä yrityksen tytäryhtiön välillä. Vakuutusyhtiö X kuuluu Suomen kymmenen suurimman vakuutusyhtiön joukkoon, tarjoten sekä yritys- että yksityisasiakkaille vakuutuksia isosta vakuutuskannasta.

Ulkoistusidea syntyi, kun haasteet kasvavan työkuorman takia paljastuivat ylittämättömäksi. Tutkintamenetelmä sekä materiaali, mukaan lukien datan analyysi sekä kerääminen arvioidaan ennen kuin määritetään tutkielmaan liittyvää olennaista kirjallisuutta sekä ulkoistuksen, että omaisuusvahinkojen käsittelyn osalta.

Tutkielma huipentuu ulkoistuksen käyttöönoton eri vaiheiden katsaukseen sekä tuon käyttöönoton päätelmiin sisältäen tulevaisuuden suositukset.