Rullaako avustukset vai onko hiekkaa rattaissa? : Case: Asumisen rahoitus- ja kehittämiskeskus ARA

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Asumisen rahoitus- ja kehittämiskeskuksen (ARA) Korjausavustusyksikkö. Työn tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat kokevat korjausavustusten hakemusprosessin ja asiakaspalvelun, sekä näiden asiakaskokemusten pohjalta tehdä kehitysehdotuksia hakemusprosessin helpottamiseksi ja selkiyttämiseksi.

Tavoitteen saavuttamiseksi toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely kvantitatiivisella tutkimusotteella, sisällyttäen kyselyyn myös kvalitatiivisia piirteitä. Asiakastyytyväisyyskyselyssä käsiteltyjä teemoja olivat avustuksen hakemismuoto, avustuksen hakuohjeet, avustuksen hakeminen ja avustushakemuksen käsittelyaika, miten asiakaspalvelu avustuksen hakuprosessin aikana koetaan, mistä tietoa ARAn avustuksista on saatu ja haluttaisiin saada sekä miten tärkeäksi vastaajat kokevat avustusten olemassaolon.

Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausten perusteella huomattiin, että asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä korjausavustusten hakemusprosessiin ja asiakaspalveluun, mutta useat vastaajat nostivat esiin samoja kehittämiskohteita. Tärkeimmät kehittä-miskohteet avustuksen hakemusprosessissa ovat avustuksen hakuohjeiden selkiyttäminen ja hakemuslomakkeen kehittäminen asiakasta ohjaavaksi, hakemuskäsittelyn keston lyhentäminen ja verkkoasioinnin toimintojen kehittäminen. Työn tuloksena syntyi kehitysehdotuksia vastaajien esiin nostamista teemoista.

The thesis was commissioned by the Renovation Subsidy Unit of The Housing Finance and Development Centre of Finland (ARA). The aim of the thesis is to clarify how customers experience the process of applying for renovation subsidies and the customer service during the process. Suggestions for developing the process of applying for renovation subsidies are made based on these customer experiences.

A customer satisfaction survey was conducted to achieve the study goals. The survey included questions concerning the application form, renovation subsidy instructions, applying for the renovation subsidy, processing time of the application, customer service during the application, where the customers found the information about renovation subsidies and where they would like to find it, as well as the importance of renovation subsidies.

Based on the customer satisfaction survey, the customers are mainly satisfied with the process of applying for renovation subsidies and the customer service during the process. Several respondents, however, disclosed the same development targets. The most important development targets of applying for renovation subsidies were: to make the renovation subsidy instructions and the application form clearer, to shorten the processing time for the application, and to improve the online service. The survey results were used in creating the development proposals for the process.