Asiakaslähtöisyys asiakkaan kokemana Hyvinkään kotihoidossa : Tuoko Lean-menetelmä lisäarvoa kotihoitotyön asiakaslähtöisyyden kehittämiseen ja parantamiseen?

Abstract

Opinnäytetyömme tavoitteena oli selvittää kotihoitotyön asiakaslähtöisyyttä lisääviä ja heikentäviä tekijöitä kotihoidon asiakkaiden näkökulmasta ja miten asiakaslähtöisyyttä voisi lähteä kehittämään Lean-menetelmän avulla kotihoidossa. Opinnäytetyömme toimeksiantajana toimi Hyvinkään kaupunki, joka on 1.1.2019 alkaen osa Keski-Uudenmaan sote-kuntayhtymää. Opinnäytetyömme tarkoituksena oli tuottaa hyötyä sekä kotihoidon asiakkaille, että kotihoidon työyhteisölle tunnistamalla asiakaslähtöisyyttä lisääviä tekijöitä ja miten asiakaslähtöisyyttä voidaan kehittää sujuvoittamalla kotihoidon työprosesseja Lean-menetelmän avulla.

Opinnäytetyössämme oli kaksi tutkimuskysymystä: Minkälaisilla menetelmillä kotihoidon palvelujen laatua ja tehokkuutta voidaan parantaa asiakaslähtöisyys huomioiden ja mitkä asiat kotihoidon asiakkaat kokevat tärkeiksi ja merkitykselliseksi asiakaslähtöisyyden kokemisessa ja sen vahvistamisessa. Opinnäytetyömme aineistonkeruumenetelmänä oli teemahaastattelu. Haastatteluun osallistui kahdeksan säännöllisen kotihoidon asiakasta. Aineiston analysoinnissa käytimme sisällönanalyysiä.

Opinnäytetyömme tuloksista kävi ilmi, että asiakaslähtöisyyttä kotihoidon asiakkaiden näkökulmasta lisäsivät hoitajan läsnäolo, kuulluksi tuleminen, tarpeenmukaisen ja oikea-aikaisen avun saaminen, tuttujen hoitajien osallistuminen asiakkaan hoitoon ja kotikäyntiaikojen säännönmukaisuus. Asiakaslähtöisyyttä heikentäviä tekijöitä olivat kotihoidon asiakkaiden mielestä hoitajien kiire ja epäsäännölliset kotikäyntiaikataulut. Kotihoidon asiakkaat toivat esille, että kotikäyntiajat saattoivat toteutua reilustikin myöhemmin kuin oli sovittu. Osa kotihoidon asiakkaista eivät myös olleet tietoisia, kuka on heidän vastuuhoitajansa.

Lean-menetelmän tavoitteena on työ- ja asiakasprosessien jatkuva ja systemaattinen kehittäminen ja parantaminen. Lean ajattelun lähtökohtana on myös työn ja ohjeiden vakioiminen, jotta niitä voidaan mitata ja arvioida. Se pyrkii tunnistamaan asiakkaan palveluprosessista asiakkaalle arvoa tuottavat tekijät ja karsimaan prosesseista kaikki hukkatyö, joka ei tuota asiakkaalle lisäarvoa. Kotihoitotyössä tällaista turhaa hukkaa asiakastyön kannalta ovat esimerkiksi asiakasavaimien, -papereiden ja hoitotarvikkeiden etsiminen toimistolta sekä tarpeettomat tarvikevarastot.

Opinnäytetyömme tuloksista nousi esille kehittämisehdotuksia ja jatkotutkimusaiheita kotihoidon asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi. Kehittämisehdotuksia kotihoidon laadun parantamiseen asiakaslähtöisyyden näkökulmasta ovat asiakasraadit, joissa kotihoidon asiakas osallistetaan oman hoitonsa ja palvelunsa kehittämiseen. Asiakaslähtöisyyttä voidaan parantaa myös panostamalla viriketoimintaan ja vapaaehtoistyöhön. Myös erilaiset yhteisölliset asumismuodot voivat lisätä kotihoidon asiakkaiden asiakaslähtöisyyttä erityisesti läsnäolon näkökulmasta. Lisäksi digitaalisilla palveluilla, kuten kuvapuhelinpalvelulla ja omaishoitoon panostamalla asiakaslähtöisyyden lisääminen kotihoidossa mahdollistuu. Jatkossa Lean-menetelmää asiakaslähtöisyyden tutkimisessa ja kehittämisessä voisi käyttää myös muissa terveydenhuollon yksiköissä.