Asiakastyytyväisyyden merkitys : tapaustutkimus: Aten marja-aitta tmi

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään asiakastyytyväisyyttä sekä Aten Marja-Aitta Tmi:n asiakastyytyväisyystutkimusta.

Teoriaosassa selvitetään asiakastyytyväisyyden käsitettä. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat asiakkaan odotukset ja kokemukset sekä asiakaspalvelu. Hinta, tuote ja tuotteen laatu sekä sen saatavuus ovat myös asiakastyytyväisyyden osatekijöitä. Asiakkaat odottavat yritykseltä tietynlaisia tuotteita ja palveluita. Asiakkaiden odotukset tulee täyttää, jotta saadaan pysyviä ja tyytyväisiä asiakkuussuhteita.

Opinnäytetyöni empiriaosuus koostuu kirjekyselynä toteutetun asiakastyytyväisyyskyselyn suorittamisesta ja tuloksista. Tarkoituksena on selvittää tulevaisuutta ajatellen yrityksen vahvuuksia ja vastaavasti heikkouksia. Tutkimuksessa kartoitetaan asiakkaiden tyytyväisyyttä Aten Marja-Aitan tuotteisiin, tuotteiden hintaan, laatuun, asiakaspalveluun ja saatavuuteen. Aten Marja-Aitta sijaitsee Puumalassa ja valmistaa päätuotteenaan mehuja paikallisista ja kotimaisista raaka-aineista.

Kysely suunnattiin ryhmälle yrityksen suurimpia asiakkaita. Kirjekysely tutki asiakkaiden kokemuksia Aten Marja-Aitan henkilökunnan toimintaan, tuotteiden hintaan, tuotteiden laatuun, pullon etikettiin ja tuotevalikoiman laajuuteen liittyen.

Tutkimuksen tulosten perusteella Aten Marja-Aitan asiakkaita voidaan pitää melko tyytyväisinä. Tuloksista voidaan todeta, että tuotteiden laatua, puhtautta ja ko-timaisuutta pidettiin tärkeänä. Tutkimuksen tuloksena jonkinlaista tyytymättö-myyttä ilmeni asiakkaiden palvelemisessa, henkilöstön tavoitettavuudessa ja myynninedistämistyössä.

Tutkimustulokset tukevat Aten Marja-Aitan alkuperäistä liikeideaa eli kotimaisuutta, laatua ja puhtautta. Samoin sokeroimattomat tuotteet saivat vahvaa positiivista palautetta. Tutkimustulokset antoivat kehitysideoita yritykselle; tehokkaampi tietotekniikan käyttäminen ja toimistotyöntekijän palkkaaminen tehostaisivat asiakaspalvelua ja henkilöstön tavoitettavuutta.

This thesis deals with customer satisfaction and the customer satisfaction research of Aten Marja-Aitta (Business name).

Customer satisfaction concepts are explained in the theoretical section. The customer’s expectations and experiences and the customer services offered, affect the outcome of customer satisfaction. Also the product, its price and product quality reflect on the outcome of customer satisfaction. Customers expect the company to offer certain products and services. The customers’ expectations must be fulfilled in order to obtain customer relationships that are satisfactory and enduring.

The empirical section of this thesis is compiled from the results of a correspondence questionnaire. The intent is to establish the company’s strengths and weaknesses for use in the future. This study surveys the customer satisfaction of Aten Marja-Aitta products, product prices, quality, customer service and its availability. Aten Marja-Aitta is located in Puumala and primarily manufactures juices made from local Finnish raw materials.

The questionnaire was aimed towards the company’s larger customers. The questionnaire examined the customers’ experiences, employee operations, product price, product quality, bottle labels used and the abundance of product selections.

The results of the study show that the customers of Aten Marja-Aitta are quite satisfied. The results establish that product quality, pureness and the fact that the raw materials are from Finland are very significant. Results also indicated some dissatisfaction with customer services, employee availability and sales promotions.

The study results support the original business idea of Aten Marja-Aitta, which includes the use of domestic products, quality and pureness. The unsweetened products got a strong positive feedback, too. The results also gave some ideas for further development; more efficient use of information technology and hiring an office worker would rationalize customer services and employee availability.