Reklamaatiojärjestelmän kehitys

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee reklamaation hoitoa Sotka Lahden huonekaluliikkeessä. Opinnäytetyössä selvitetään mitä asioita liikkeen, tavarantoimittajien, käytössä olevan varasto- ja kassajärjestelmän ja logistiikan tulisi huomioida reklamaatioita hoidettaessa. Työssä kartoitetaan yrityksen tämänhetkinen reklamaatioi-den hoitokäytäntö ja siihen liittyvät ongelmat. Lisäksi tehdään kehitysehdotus jokaiselle edellä mainitulle osa-alueelle.

Reklamaatio-osiossa kerrotaan yleisesti mitä sanalla reklamaatio tarkoitetaan. Kyseisessä osiossa käsitellään myös syitä siihen, miksi reklamaatiot tulisi hoitaa huolella. Työssä selvitetään myös mitä velvollisuuksia yrityksellä ja asiakkaalla on reklamaatiotilanteessa kuluttajansuojain mukaan.

Opinnäyteyön empiirinen osuus toteutettiin Sotka Lahdelle keskusteluiden, kyselylomakkeen ja omien näkemysten pohjalta. Niiden avulla pyrittiin selvittämään lähemmin, miten nykyinen reklamaatiojärjestelmä toimii ja mitä kehitettävää siinä on. Tarkastelun kohteena oli ennen kaikkea nykyinen varasto- ja kassajärjestelmä, tavarantoimittajat, logistiikka sekä henkilökunnan toiminta, ja niiden yhtyeentoimivuus.

Opinnäytetyön keskeisiä tuloksia oli se, että reklamaationhoidon tasoa halutaan parantaa ja kehittää. Analyysin perusteella voidaan päätellä, että Lahden Sotkan reklamaatiojärjestelmä ei toimi kaikilla osa-alueilla halutulla tavalla ja jokaisella osa-alueella on parantamisen varaa.

This bachelor's thesis deals with complaint treatment in the Sotka Lahti furniture store. This study explores what issues should be considered when treating a com-plaint as far as the business, suppliers, inventory and POS systems and logistics are considered. It identifies the company's current complaints management and related problems. In addition, it gives a developing proposal for each of the above-mentioned sub-region.

The theory section describes what the word complaint means. This section also addresses the reasons why complaints should be handled carefully. The paper also explains what responsibilities the company and the customer have in a complaint situation based on the Consumer Protection Act.

The empirical part of the thesis was conducted for Sotka Lahti, via interviews, a questionnaire, and based on my own views. The aim was to find out more closely how well the existing complaint system worked and what development needs there were. Above all, the current inventory and POS system, suppliers, logistics and staff performance and their interoperability were under review.

The survey pointed out that the standards of complaint treatment needed to be improved and developed. On the grounds of the analysis Sotka Lahti complaint treatment did not work in all areas as wanted, and each subarea needed to be im-proved.