"Me tarvitaan innovatiivisia tuotekehitysjuristeja": kuinka palvelumuotoilun käyttöönotto muuttaa organisaatiota?

Abstract

Finanssiala on murroksessa. Alan yritysten kilpailu keskittyy yhä enemmän asiakaskokemukseen ja digitaalisiin palveluihin. Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennia on ottanut ensimmäiset askeleet tässä kilpailussa pärjäämiseksi asettamalla tavoitteekseen tarjota paras asiakaskokemus. Kilpailussa pärjätäkseen yhtiö on myös palkannut ensimmäisen oman palvelumuotoilijan. Opinnäytetyön kehittämistehtävä muotoutui palvelumuotoiluprosessissa. Alkuperäinen tehtävänanto oli luoda Fennialle palvelumuotoilumalli. Kehittämistyö aloitettiin tutustumalla yhtiön palvelunkehityksen nykytilanteeseen ihmisymmärrystyöpajoissa, joissa pyrittiin ymmärtämään fennialaista palvelukehitystapaa sekä selvittämään siihen liittyviä ongelmia fennialaisten näkökulmasta. Työpajoissa selvisi, että Fennian palvelukehitykselle ei ole tällä hetkellä olemassa yhteistä mallia. Nykyisissä tavoissa kehittää palveluita on paljon ongelmakohtia, jotka tulisi korjata ennen kuin palvelumuotoilumalli voidaan kehittää ja ottaa käyttöön. Ihmisymmärryksen perusteella opinnäytetyön kehittämistehtäviksi muotoutuivat 1) Miten palvelumuotoilu voidaan ottaa käyttöön organisaatiossa sekä 2) Mitä muutoksia palvelumuotoilun käyttöönotto vaatii organisaatiolta? Opinnäytetyön viitekehys on palvelumuotoilu. Tietoperusta koostuu yhteiskehittämisen ja asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan kirjallisuudesta. Asiakaskeskeisyys yhdistää kaikkia tietoperustan lähestymistapoja. Asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan avulla yritys voi pärjätä kilpailussa, joka kohdistuu nykymaailmassa varsinkin asiakaskokemukseen. Mikäli asiakaskokemuksella halutaan kilpailla, tulee organisaation toimia asiakaskeskeisesti ja priorisoida asiakas sekä palvelukehityksessä että muissa strategisissa valinnoissa. Prosessimallina työssä oli Double Diamond eli Tuplatimantti -palvelumuotoiluprosessi. Tuplatimantti etenee nelivaiheisesti yhteiskehittämisen menetelmiä käyttäen. Ensimmäisessä Löydä-vaiheessa järjestettiin viisi ihmisymmärrystyöpajaa, joissa selvitettiin Fennian palvelukehityksen nykytilaa. Määritä-vaiheessa määriteltiin nykytilan kipupisteet ja Kehitä-vaiheessa yhteiskehitettiin fennialaisten kanssa ratkaisuja kipupisteisiin. Toimita-vaiheessa luotiin konkreettiset kehittämisehdotukset, joiden kautta Fennia voisi siirtyä kohti asiakaskeskeisyyttä ja palvelumuotoilun laajamittaista käyttöönottoa organisaatiossa. Tuloksena kehittämistyöstä oli kuusi konkreettista toimenpide-ehdotusta, jotka toteuttamalla Fennia voisi siirtyä kohti asiakaskeskeisyyttä ja palvelumuotoilun käyttöönottoa. Ehdotukset ovat: 1) Luodaan asiakaskokemusstrategia, 2) Uudistetaan organisaatiorakenne asiakaskeskeisyydelle ja palvelumuotoilulle otolliseksi, 3) Tuodaan asiakas aidosti tekemisen keskiöön, 4) Luodaan palvelumuotoilumalli, jonka avulla kuka tahansa osaa vetää kehitysprojektin palvelumuotoilun menetelmillä, 5) Nykyaikaistetaan IT-arkkitehtuuri tukemaan ketterää palvelukehitystä ja 6) Parannetaan sisäistä viestintää kehitysprojekteista.