Asiakastyytyväisyys päivittäistavaroihin, Case: ABC Särkisalmi

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus on tutkia uuden Särkisalmen ABC-liikennemyymälän Salessa asioivien asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteisiin ja palveluun. Tavoitteena on selvittää Salen asiakkaiden mielipiteitä ja tyytyväisyyttä palvelusta, tuotteista ja myymälästä sekä selvittää asiakkuuden arvoa yrityksen näkökulmasta.

Teoriaosuudessa käsitellään asiakkaan tärkeyttä yrityksen näkökulmasta. Lisäksi tarkastellaan kaupan tuote- ja palvelutarjontaa sekä ostopäätöksiin vaikuttavia asioita. Lähteinä on käytetty asiakaspalvelua ja markkinointia koskevaa kirjallisuutta, lehtiartikkeleita sekä Internet-julkaisuja.

Empiriaosuuden asiakastyytyväisyystutkimus tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja toteutettiin kyselylomakekyselynä. Lomakkeita jaettiin kaikille Salessa asioiville halukkaille asiakkaille noin viikon ajan. Kyselylomakkeita jaettiin 250 kappaletta ja vastauksia saatiin 87 asiakkaalta. Tulokset koottiin ja analysointiin SPSS-tilastoohjelman ja Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla. Vastausten määrä on kuitenkin riittävä tulosten yleistämiseksi.

Tuloksien perusteella voidaan todeta Salen asiakkaiden olevan yleisesti tyytyväisiä palveluun ja tuotteisiin, silti parannettavaa löytyy. Erityisen tyytyväisiä oltiin ystävälliseen henkilökuntaan. Asiakkaiden tyytyväisyyttä voitaisiin vielä parantaa, jotta asiakkaat olisivat tyytyväisyyden sijaan erittäin tyytyväisiä koko Saleen. Kehitettäviksi asioiksi nousivat paikallisten tuotteiden saatavuus ja kilpailukykyisemmät hinnat.

The purpose of the thesis was to examine customers’ satisfaction with the products and services of the new ABC service station store in Särkisalmi. The aim was to find out the customers’ opinion and rating about the products, services and the store as well as to find out the value of the customership for the company.

The theoretical part deals with the importance of the customer from the company’s perspective. In addition, it examines the product and service supply in the store as well as issues affecting purchasing decisions. The part is based on customer service and marketing literature, newspaper articles and Internet publications.

The empirical part was a quantitative study in which a customer satisfaction survey was conducted by a questionnaire. The questionnaires were given to the Sale customers in about a week. Altogether 250 questionnaires were delivered and 87 responses were received. The result was collected and analyzed by the SPSS program and excel spreadsheet program. There were enough replies to generalize the results.

Based on the results of the study it can be seen that Sale’s customers are generally satisfied with the services and products, but some improvements are however required. Particularly the customers were satisfied with the friendly staff. Customers´ satisfaction could still be improved, so that the customers would be not only satisfied but rather very satisfied with the entire Sale. The tasks to be further developed in Sale are the local availability of the products and competitive prices.