Helsingin Kansanasunnot Oy:n asukastyytyväisyyden parantaminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana on Helsingin Kansanasunnot Oy. Kansanasunnot Oy on yksi Helsingin kaupungin omistamista kiinteistöyhtiöistä. Se hallinnoi kaupungin vuokra-asuntoja Käpylän alueella. Ajatus työn toteuttamisesta syntyi, kun kirjoittaja aloitti työt yhtiön palveluksessa.

Helsingin kaupungin vuosittain teettämä asukastyytyväisyystutkimus osoittaa, että Kansanasuntojen asukkaat eivät ole tyytyväisiä yhtiönsä isännöintiin, huoltotoimintaan eikä toi-mistosta saatavaan henkilökohtaiseen asukaspalveluun. Tämän työn tavoitteena on löytää kaupungin teettämästä tutkimuksesta osa-alueita joita tulisi kehittää. Toisena tavoitteena on tuoda esille käytännön läheisiä kehitysehdotuksia, joita toteuttamalla Kansanasuntojen asukastyytyväisyyttä saadaan parannettua.

Asukastyytyväisyystutkimus tehdään vuosittain, jotta konserni pystyy seuraamaan kuinka asukkaat kokevat eri kiinteistöyhtiöiden tuottamat palvelut. Tuloksien pohjalta yhtiöiden toimintaa pyritään ohjaamaan ja kehittämään. Vaikka kaupunki teettää tutkimuksen, ovat asukastyytyväisyyden parantaminen ja toiminnan kehittäminen kuitenkin yhtiöiden vastuulla. Yhtiöiden työntekijöitä motivoidaan mahdollisen tulospalkkion avulla, jonka suuruus määräytyy kaupungin teettämän tutkimuksen tuloksien pohjalta.

Kehitysehdotusten pohjalle on valittu perusteltua teoriaa asiakastyytyväisyydestä, palvelun laadusta ja sisäisestä viestinnästä. Palvelun laatuun panostamalla asukastyytyväisyyttä pystytään parhaiten parantamaan. Toimivalla viestinnällä parannetaan tiedonkulkua yhtiön sisällä, jolloin asukasta on helpompi palvella. Tukea kehitysehdotuksille antaa toiminnan havainnointi ja päätelmien teko työympäristössä.

Asukastyytyväisyys lähtee henkilökunnan asenteista ja työmotivaatiosta. Työntekijöiden on ymmärrettävä, että he tekevät työtä yhtiötä varten kaupungin strategiasuunnitelmaa noudattaen. Kaupunki on strategiassaan määritellyt yhdeksi tärkeimmäksi arvokseen asiakaslähtöisyyden. Tästä yhtiö voi varmistua riittävällä perehdyttämisellä, jossa työntekijöille tuodaan esille arvot ja toimintatavat sekä mahdollistetaan kouluttamalla riittävät valmiudet ohjelmistojen käyttöön ja tietoperustaan.

Tilanne, jossa kaikki asukkaat olisivat tyytyväisiä yhtiön tuottamiin palveluihin, tuskin tullaan koskaan saavuttamaan. Aina on kuitenkin mahdollisuus parantaa. Tämän työn yhtenä tarkoituksena on toimia ponnahduslautana toiminnan kehittämiselle.

asiasanat: asiakastyytyväisyys, asiakaspalvelu,

The development of residential satisfaction in Helsinki Kansanasunnot Ltd.

The client of this thesis is Helsinki Kansanasunnot Ltd. later Kansanasunnot. Kansanasunnot is one of the real estate companies owned by the city of Helsinki. Kansanasunnot controls the city’s rental apartments in Käpylä region. The idea for this thesis developed when the writer started working for company.

The results of the residential satisfaction survey, subcontracted annually by the city of Hel-sinki, shows that the residents are not satisfied with the housing management, building maintenance nor with the personal residential services provide by the office of Kansanasunnot. The goal of the thesis is to bring to attention some practical means by which Kansanasunnot can improve their residential satisfaction.

The residential satisfaction survey is annually carried out so that the consolidated corporation of Helsinki city can follow how the residents experience the services produced by the real estate companies. The companies are supervised and developed by results received. Even though it is the city who subcontracts the survey, the companies are to take the responsibility of improving the residential satisfaction and the development of the functions. The employees of the companies are motivated with a possible merit pay, which’s amount will be determined by the result of the survey.

To support the development proposals justified theory she has chosen of customer satisfac-tion, the quality of service and internal communication. The best way to increase the residential satisfaction is to put effort in the quality of the service. With effective communica-tion the company’s internal information flow can be improved, which makes the resident service easier. The observation of the functions and the conclusions from the actual working environment support the development proposals.

The residential satisfaction starts from the attitudes and working motivations of the personnel. The employees must understand that they are working for the company by following the city’s strategic plan. In its strategy Helsinki has defined customer orientation to be one of its priorities. The company can guarantee this with proper employee orientation, where the val-ues and methods are emphasised and the employee is educated to attain proper ability to use different softwares and databases.

A situation where all the residents would be completely satisfied with the services produced by the company is probably never attained. Yet, there is always a chance to improve. One goal of the thesis is to act as a stepping stone to begin the operational improvement.

Key words: customer service, customer satisfaction