ASIAKASKOHTAAMISEN KEHITTÄMINEN B2B-TEOLLISUUSYRITYKSESSÄ: Case: Yritys X

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten Yritys X:n työntekijöiden asiakaskohtaamisia voidaan kehittää. Työn avulla pyrittiin löytämään vastaukset myös kysymyksiin ”Mitä Yritys X:n asiakkaat arvostavat toimittajakohtaamisissa?” ja ”Millainen on Yritys X:n asiakkaiden mielestä hyvä asiakaskokemus?”. Työssä tarkastellaan erityisesti case-yrityksen asiakasrajapinnassa työskentelevien työntekijöiden asiakaskohtaamisia. Tietoperustan muodostavat teollisuuden palvelut, asiakasymmärrys, arvokumppanuus sekä asiakaskokemus. Teoriaosuudessa kerrottiin palvelun blueprintistä ja palvelupoluista käsitteinä. Lähteinä toimivat kirjallisuus sekä elektroniset tietolähteet. Lähteitä oli sekä suomen- että englanninkielisinä. Työn toiminnallinen osuus oli nelivaiheinen. Ensimmäinen vaiheessa käytettiin Yritys X:ltä saatua materiaalia, joka ohjasi keskusteluja henkilökunnan edustajien kanssa. Asiakaskohtaamisiin ja asiakaskokemukseen liittyneet henkilökunnan yksilö- ja parihaastattelut samoin kuin asiakashaastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Neljäs vaihe käsitti henkilökunnan keskustelutilaisuuksia, joiden aihevalinnoilla saatiin isätietoa aiemmin tehtyihin asiakas- ja henkilöstöhaastatteluihin. Tehtyjen asiakashaastatteluiden perusteella voitiin todeta, että asiakkaat arvostavat arjen kohtaamisissa hyvin tavanomaisia asioita. Asiakkaiden kohtaamisien kehittäminen perustuu Yritys X:n työyhteisössä yhteisesti luotuihin käytäntöihin ja tavoitteisiin. Opinnäytetyön tuotoksena syntyi Yritys X:n palvelumallin blueprint sekä työkirja asiakaskohtaamisten kehittämiseen. Osa työn tuloksista on salattu toimeksiantajan pyynnöstä samoin kuin opinnäytetyön toimeksiantaja.